مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) چیست؟

دستیابی به اهداف تجاری در هر کسب‌وکار، به بهینه‌سازی فرایندها و آزاد کردن زمان نیروهای ارزشمند سازمان وابسته است. مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPM) رویکردی برای مدل‌سازی، تجزیه و تحلیل و بهینه‌سازی فرایندهای سازمان است. روش BPM را می‌توان برای وظایف و فرایندهایی که در بیش‌تر مواقع تکراری، مداوم یا قابل پیش‌بینی هستند، به کار برد.

BPM چیست؟
یک فرایند کسب‌وکار، با برقراری ارتباط میان عملکرد افراد، سیستم‌ها، داده‌ها و... خروجی‌هایی مطابق با استراتژی‌های سازمان ارائه می‌دهد. طبق تعریف سایت گارتنر، مدیریت فرایندهای کسب و کار (Business Process Management) از روش‌های گوناگون استفاده می‌کند تا استراتژی و فرایندهای کسب‌وکار را بهبود ببخشد و بهینه‌سازی کند.
ممکن است گاهی BPM را با مدیریت وظایف (Task Management) یا مدیریت پروژه (Project Management) یکی بدانند، اما مدیریت فرایندهای کسب و کار با این دو مقوله بسیار متفاوت است.

تفاوت BPM با مدیریت وظایف
ممکن است گاهی BPM را با مدیریت وظایف یا مدیریت پروژه یکی بدانند، اما مدیریت فرایندهای کسب و کار با این دو مقوله بسیار متفاوت است. در BPM، تمرکز روی مدیریت و خودکارسازی تمام فرایندها و جریان‌های کاری قرار دارد که هر کدام از وظایف گوناگونی تشکیل شده‌اند و جریان اطلاعات در هر فرایند بهینه‌سازی می‌شود؛ یعنی افراد در زمان درست به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا می‌کنند.
این در حالی است که مدیریت وظایف، بر وظیفه‌های جداگانه و فهرست کارهای روزانه تمرکز دارد. افراد و تیم‌ها با کمک مدیریت وظایف می‌توانند موعدهای مقرر را اولویت‌بندی و مدیریت کنند و همچنین پیشرفت در هر وظیفه را پیگیری کنند.
تفاوت دیگر بین مدیریت فرایندهای کسب و کار و مدیریت وظایف این است که BPM با فرایندهای پیچیده و چندمرحله‌ای سرکار دارد که هرکدام قوانین و تصمیم‌گیری‌های خاص خود را دارند و در بیش‌تر اوقات شامل خودکارسازی و یکپارچگی با سیستم‌های دیگر نیز می‌شود. از سوی دیگر، مدیریت وظایف ساده‌تر و منعطف‌تر است و چندان به جریان‌های کاری پیچیده یا خودکارسازی ارتباطی ندارد.
 

تفاوت BPM با مدیریت پروژه
در مدیریت پروژه، تمرکز روی فعالیت‌های موقت با شروع و پایانی مشخص است و کاربرد آن، رسیدن به اهداف پروژه در مدت زمان مشخص و با استفاده از بودجه‌ی مشخص است. در حالی که BPM، فرایندهای مستمر و تکراری کسب‌وکار را مدیریت می‌کند و به دنبال خودکارسازی و بهینه‌سازی جریان‌های کاری است.
علاوه‌بر آن، مدیریت پروژه به دنبال کنترل وظایف و منابع گوناگون در یک پروژه است اما مدیریت فرایندهای کسب و کار مقیاسی بزرگ‌تر را در نظر می‌گیرد و مدیریت تمام جریان‌های کاری را شامل می‌شود.
تفاوت دیگر مدیریت فرایندهای کسب و کار و مدیریت پروژه در انعطاف‌پذیری است. مدیریت پروژه می‌تواند دستخوش تغییرات گوناگونی شود و به همین دلیل امکان انطباق و انعطاف‌پذیری بیش‌تری دارد. در حالی که BPM به دلیل سروکار داشتن با فرایندهای تکراری، چندان نمی‌تواند منعطف و منطبق با تغییرات مکرر باشد و باید فرایندها را به شکلی ثابت و استاندارد مدیریت کند.
 
چرا مدیریت فرایندهای کسب و کار اهمیت دارد؟
مدیریت فرایندهای کسب و کار از اهمیت بسیاری برخوردار است؛ چرا که فرایندهای موثر برای پیشرفت سازمان حیاتی هستند. برخی از فرایندهای کسب‌وکار که در دستیابی به اهداف سازمان نقش کلیدی ایفا می‌کنند عبارتند از:

• توسعه و تولید محصول جدید
• تکمیل سفارشات جدید
• مدیریت امور مشتریان
• جذب کارکنان جدید

هر کدام از این عملیات‌های کسب‌وکار از صدها و هزاران وظایف گوناگون تشکیل شده‌اند و احتمالاً به تایید از سوی افراد متعددی نیاز دارند تا با موفقیت به پایان برسند. همچنین این وظایف معمولاً شامل اشخاص، سیستم‌های IT و دستگاه‌های دیگر می‌شوند و حتی ممکن است به فرایندهای برون‌سپاری‌شده نیز مربوط شوند.
فرایند کسب‌وکاری که خوب طراحی شده باشد این قابلیت را دارد که وظایف را به مراحل تکراری و ساختارمند تبدیل کند تا کارکنان با دنبال کردن آن به نتایج ثابت و باکیفیت برسند. استفاده از مراحل تکراری، به سازمان‌ها کمک می‌کند منابع مورد نیاز خود را پیش‌بینی کنند و آن‌ها را به‌اندازه تخصیص دهند.
تقسیم فرایند به مرحله و تحلیل هر قدم به شناسایی نقاط ضعف و گلوگاه‌های عملیاتی منجر می‌شود و امکانی برای پیشرفت و افزایش بهره‌وری فرایندهای کسب‌وکار فراهم می‌کند.

 
چرخه‌ی مدیریت فرایندهای کسب و کار
یک سیستم مدیریت فرایندهای کسب و کار موفق با تعریف مراحلی آغاز می‌شود که در یک جریان کاری وجود دارند. این سیستم به اعضای تیم کمک می‌کند تا نقاطی که به پیشرفت بیش‌تری نیاز دارند را شناسایی کنند و میزان پیشرفت را پیگیری کنند. با اعمال مدیریت فرایندهای کسب و کار، سازمان‌ها می‌توانند عملیات‌های خود بهینه‌سازی کنند و خروجی‌های بهتری دریافت کنند.
برای رسیدن به این نتایج، باید چرخه‌ی BPM را به خوبی درک کرد. این چرخه از 5 مرحله تشکیل شده است:

1. طراحی

تیم باید کار خود را از مشخص کردن بخش‌های مهم هر فرایند آغاز کند. سپس مراحل انجام تمام وظایف و اشخاص مسئول در هر جریان کاری به‌صورت جداگانه شناسایی می‌شوند. هر مرحله باید کاملاً شفاف تعریف شود تا تیم بتواند فضاهایی که قابلیت بهینه‌سازی دارند را شناسایی کند و در ادامه، با شاخص‌های عملکرد میزان پیشرفت آن را بررسی کند. می‌توان در این مرحله از چهارچوب طبقه‌بندی فرایندها استفاده کرد.

2. مدل‌سازی

در طی این مرحله، تیم باید یک ارائه‌ی تصویری از مدل فرایندها درست کند. این ارائه باید شامل جزئیات به‌خصوصی مانند خط‌های زمانی، توضیحات هر وظیفه و تمام جریان‌های داده‌ها باشد. در این مرحله می‌توان از نرم‌افزار BPMS نیز کمک گرفت.

3. اجرا

در این نقطه، تیم می‌تواند به‌شکل آزمایشی، سیستم مدیریت فرایندهای کسب و کار خود را به راه بیندازد. بهتر است در ابتدا این کار با گروهی کوچک انجام شود و از همان اول تمام سازمان به این سیستم مجهز نشوند. پس از راه‌اندازی و دریافت بازخوردهای کاربران، می‌توان آن را در تمام واحدها و در مقیاس بزرگ‌تر پیاده‌سازی کرد.

4. نظارت

پس از پیاده‌سازی و اجرا، تیم باید روی فرایند نظارت کامل داشته باشد تا گلوگاه‌های احتمالی را شناسایی و هرگونه پیشرفت و افزایش بهره‌وری را اندازه‌گیری کند.

5. بهینه‌سازی

در قدم آخر، تیم باید تمام تغییرات نهایی را اعمال کند و سپس به‌صورت مداوم فرایندها را تحت نظر داشته باشد تا هیچ فرصتی را برای اصلاح و افزایش بهره‌وری از دست ندهد.
دستیابی به موفقیت در پروژه‌ی مدیریت فرایندهای کسب و کار، به برنامه‌ریزی دقیق و برقراری ارتباط موثر نیاز دارد؛ البته جای نگرانی وجود ندارد. چرا که پس از بهبود برخی از فعالیت‌ها، تیم‌ها به‌سرعت متوجه مزایای آن می‌شوند و خود را با سیستم جدید وفق می‌دهند.

دسته‌بندی‌های مدیریت فرایندهای کسب و کار
می‌توان مدیریت فرایندهای کسب و کار را به 3 دسته تقسیم کرد: ادغام‌محور، انسان‌محور و سندمحور.

• مدیریت فرایندهای کسب و کار ادغام‌محور (Integration centric)

این نوع BPM، روی فرایندهایی تمرکز می‌کند که به دخالت انسانی چندانی نیاز ندارند. این فرایندها بیش‌تر به APIها و مکانیزم‌های ادغام داده‌ها وابسته هستند؛ مانند مدیریت منابع انسانی (HRM) یا مدیریت روابط با مشتری (CRM).

• مدیریت فرایندهای کسب و کار انسان‌محور (Human centric)

برعکس BPM ادغام‌محور، این نوع حول محور دخالت انسانی می‌چرخد و معمولاً به فرایندهایی مربوط می‌شود که در آن به تایید افراد نیاز است. ابزارهای این نوع BPM فضای کاربری ساده‌ای دارند و با قابلیت Drag & Drop این امکان را برای کاربران فراهم می‌کنند تا وظایف گوناگون را به افراد تخصیص دهند و افراد مسئول در هر فرایند را مشخص کنند.

• مدیریت فرایندهای کسب و کار سندمحور (Document centric)

این نوع مدیریت فرایندهای کسب و کار روی یک سند به‌خصوص مانند قرارداد تمرکز دارد. زمانی که شرکت‌ها و سازمان‌ها یک محصول یا سرویس را خریداری می‌کنند، لازم است که اطلاعات این محصول یا خدمت در فرم‌های گوناگون وارد شود و تاییدیه‌هایی از اشخاص مختلف دریافت کند تا توافقی بین فروشنده و خریدار ایجاد شود.

تفاوت مدیریت فرایندهای کسب و کار (BPMS) و جریان کار (Workflow)
جریان کاری با تمرکز روی وظایف به‌صورت جداگانه، به جزئیات هر مرحله توجه می‌کند، در حالی که BPM به ارتباط تمام جریان‌های کاری با یکدیگر و با منابع و افراد توجه دارد. پس می‌توان گفت که جریان کاری بخشی از یک فرایند گسترده و پیچیده است که توسط BPM مدیریت می‌شود.
در جریان کاری یک ترتیب خاص وجود دارد و مراحل براساس همین ترتیب پیش می‌روند، اما BPM سناریوهای گوناگون و گلوگاه‌های احتمالی را در نظر می‌گیرد. علاوه‌بر آن، BPM دیدگاهی کلی و جریان‌های کاری دیدگاهی جزئی دارند؛ BPM رویکردی استراتژی‌محور و سازمانی را نسبت به مدیریت فرایندها پیش می‌گیرد، اما جریان‌های کاری به‌صورت عملیاتی، بر انجام شدن هر وظیفه تمرکز می‌کنند.


مزایای مدیریت فرایندهای کسب و کار


راهکارهای BPM با بهبود بخشیدن فرایندها، ارزش سازمان را افزایش می‌دهند و به مزایای متعددی منجر می‌شوند. برخی از این مزیت‌ها عبارتند از:

1. افزایش بهره‌وری و صرفه‌جویی در هزینه

سیستم‌های BPM با شناسایی و حذف گلوگاه‌ها، به بهینه‌سازی فرایندهای موجود کمک می‌کند و به ساختار فرایندهای جدید نیز نظم می‌بخشد. با چابک‌تر شدن فرایندها، کسب‌وکارها می‌توانند با سرعت بیش‌تری به اهداف خود برسند و منابع باارزش خود را به فعالیت‌های مهم‌تر اختصاص دهند.

2. بهبود تجربه‌ی کارکنان و مشتریان

ابزارهای مدیریت فرایندهای کسب و کار این امکان را فراهم می‌کنند تا فرایندهای تکراری حذف شوند و دسترسی افراد به اطلاعات مورد نیاز آسان‌تر شود. با حذف عوامل زائد، کارمندان می‌توانند روی کار خود تمرکز بیش‌تری داشته باشند و این موضوع به افزایش رضایت مشتریان نیز منجر خواهد شد. داشتن جریان‌های کاری شفاف نیز نیاز کارکنان به گذراندن دوره‌های آموزشی را کاهش می‌دهد و باعث رضایت بیش‌تر آنان خواهد شد.

3. فراهم‌سازی امکان رشد

از آن‌جا که مدیریت فرایندهای کسب و کار به اجرای بهتر فرایندها و خودکارسازی جریان‌های کاری منجر می‌شود، می‌تواند برای رشد و توسعه‌ی سازمان نیز کاربردی باشد؛ مثل زمانی که شرکت قصد دارد در شهرها و کشورهای دیگر نیز شروع به فعالیت کند.
ابزارهای BPM می‌توانند به نقش افراد شفافیت بدهند و با شناسایی فرصت‌های یکپارچه‌سازی و خودکارسازی، این امکان را برای تیم‌ها فراهم کند تا به‌جای اتلاف وقت برای فرایندهای وقت‌گیر و کم‌اهمیت، روی وظایف مهم و کلیدی خود تمرکز کنند و به دنبال پیشرفت سازمان باشند.

4. افزایش شفافیت در سازمان

خودکارسازی فرایندهای کسب‌وکار به وضوح افرادی را مشخص می‌کند که مسئول هر وظیفه در هر فرایند هستند و با این کار، شفافیت و جواب‌گویی را در طی فرایندها افزایش می‌دهد. همچنین به برقراری ارتباط موثر میان اعضای تیم نیز منجر می‌شود.

5. کاهش نیاز به تیم‌های توسعه

بیش‌تر ابزارهایی که از آن‌ها برای مدیریت فرایندهای کسب و کار استفاده می‌شود، کم کد (Low Code) یا بدون کد (No Code) هستند. کم کد یا بدون کد بودن یعنی استفاده از این ابزارها نیازی به دانش فنی یا دانستن زبان برنامه‌نویسی خاصی ندارد و می‌توان به‌راحتی از آن استفاده کرد.
این قابلیت، سازمان را از استخدام تیم‌های توسعه‌ی گران‌قیمت و حرفه‌ای بی‌نیاز می‌کند و تمام کاربران می‌توانند با صرف زمان کوتاهی برای آموزش، از این ابزارها استفاده کنند و تمام فرایندهای مورد نیاز کسب‌وکار خودکارسازی خواهد شد.

در مدیریت فرایندهای کسب و کار چه چالش‌هایی را به همراه خواهد داشت؟
از آن‌جایی که مدیریت فرایندهای کسب و کار حول محور اشخاص، وظایف و سیستم‌های گوناگون می‌چرخد، تهدیدهای مختلفی موفقیت این رویکرد را تهدید می‌کند. در ادامه، مهم‌ترین چالش‌هایی را مشاهده می‌کنید که می‌توانند به شکست خوردن این پروژه منجر شوند.

• عدم موافقت و پشتیبانی مدیران
• شفاف نبودن اهداف و چشم‌انداز سازمان
• مناسب نبودن زیرساخت‌ها
• واضح نبودن مراحل هر فرایند
• انتخاب راهکار و ابزارهای نامناسب
• پشتیبانی نکردن نرم‌افزار از فرایندهای خاص سازمان

راهکارهای مدیریت فرایندهای کسب و کار
راهکار مدیریت فرایندهای کسب و کار یک ابزار توسعه‌ی نرم‌افزار است که برای انجام فرایندهای ضروری کسب‌وکار طراحی شده است. یک سازمان با استفاده از این نوع ابزارها، فرایندهای خود را مدل‌سازی، پیاده‌سازی و بهینه‌سازی می‌کند. این نرم‌افزار می‌تواند هم به‌شکل مستقر در محل و هم به‌صورت ابری پیاده‌سازی شود.
نرم‌افزار مدیریت فرایندهای کسب و کار یا BPMS راهکاری است که امروزه توسط بسیاری از سازمان‌ها برای طراحی و خودکارسازی فرایندها استفاده می‌شود. قابلیت‌های زیر مهم‌ترین نکاتی هستند که زمان انتخاب یک نرم‌افزار BPMS باید به آن‌ها دقت کنید:

• فضای کاربری ساده با قابلیت Drag & Drop
• داشتن فرم‌ساز
• قابلیت استانداردسازی جریان‌های کاری
• قابلیت خودکارسازی
• داشتن فضای ابری

با نرم‌افزار BPMS بیش‌تر آشنا شوید: BPMS چیست و چرا برای هر کسب و کاری ضروری است؟ به عقیده‌ی مایکل روزمن، متخصص مدیریت فرایندهای کسب‌وکار، اگر فرایند کسب‌وکار درست مدیریت نشود، به بهره‌وری و کارایی سازمان آسیب می‌زند و اگر همین فرایند آسیب‌زا خودکارسازی شود، اهداف سازمان را تهدید خواهد کرد. در این مقاله از چرایی نرم‌افزار BPMS بخوانید.


مدیریت فرایندهای کسب و کار در هر بخش سازمان چه تاثیری دارد؟
شاید بتوان گفت مهم‌ترین مزیتی که استفاده از مدیریت فرایندهای کسب و کار برای سازمان به ارمغان می‌آورد، ساختارمند کردن و استانداردسازی فرایندها است. در ادامه، تاثیر استفاده از نرم افزار BPMS در بخش‌های مختلف یک سازمان را بررسی کرده‌ایم.
امور مشتریان
کارشناس‌های امور مشتریان می‌توانند سوالات پرتکرار را برای ربات‌ها شناسایی کنند و پاسخ‌گویی به آنان را به ربات‌ها بسپارند. با این کار، زمان کارشناسان برای رسیدگی به درخواست‌های خدمات دیگر آزاد می‌شود.
مالی
سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از ابزارهای مدیریت فرایندهای کسب و کار، نمونه تمپلیت‌هایی برای سفارش‌های خرید هر واحد آماده کنند تا کار سفارش دادن و تامین اقلام مورد نیاز سازمان با سرعت بیش‌تری انجام شود. همچنین می‌توان برای موارد خاص و استثناء نیز یک جریان کاری جدا سفارشی‌سازی کرد.
منابع انسانی
منابع انسانی می‌تواند با پیاده‌سازی BPM، مدیریت اسناد و جریان‌های کاری خود را ساده‌سازی کنند. با این کار یک محیط استاندارد برای پردازش فرم‌های مربوط به منابع انسانی، مانند جذب و استخدام، ارزیابی عملکرد، تایید کارکردهای کارکنان، درخواست مرخصی و... ایجاد می‌شود.
سفارش‌گیری
واحدها می‌توانند بهره‌وری عملیاتی خود در خصوص سیستم تکمیل سفارش‌ها را افزایش دهند. آن‎ها می‌توانند با استفاده از مدیریت فرایندهای کسب و کار خود، انجام سفارش‌های ویژه، پیگیری سفارش‌ها و تکمیل سفارش‌ها را مدیریت کنند. چنین اقدامی، فرایند را به سمت مدیریت مشتری‌محور سفارش‌ها سوق می‌دهد که ارزش تجاری بیش‌تری دارد.