فرایندها سنگبنای اصلی سازنده‌ی سازمان‌ها هستند و درک و بهبود آن‌ها می‌تواند مایه‌ی حیات سازمانهایی با کیفیت مستمر باشد. آن‌ها ورودی‌ها را که شامل اقدامات، روش‌ها و عملیات هستند، به خروجی‌ها تبدیل می‌کنند. برای آن که سازمان‌ها به طور اثربخش به کار بپردازند مجبورند تعداد زیادی از فرایندهای مرتبط با هم و متعامل را شناسایی، طبقه‌بندی و مدیریت کنند.
فرایند چیست؟
فرایندها گامهایی هستند که به واسطه‌ی آن‌ها برای خروجی‌هایی ارزش‌آفرینی می‌کنند که نیازها و انتظارات مشتریان و حتی فراتر از آن را برآورده می‌کنند. این ارزش‌آفرینی باید هدف تمام سازمانهای مشتری‌مدار و با کیفیت مستمر باشد. هر فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌ها که از منابع گوناگون جهت تبدیل دروندادها به بروندادها استفاده می‌کند، می‌تواند بهعنوان یک فرایند در نظر گرفته شود. در بیش‌تر مواقع برونداد یک فرایند به‌طور مستقیم درونداد فرایند بعدی را تشکیل می‌دهد. شناسایی، طبقه‌بندی و مدیریت نظام‌یافته‌‌ی فرایندهای به‌کارگرفته‌شده در یک سازمان و به‌خصوص تعامل بین این فرایندها، "رویکرد فرایندی" نام دارد. متدهای مختلفی جهت شناسایی و طبقه بندی مدیریت فرایندها در یک سازمان استفاده می‌شوند که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم. همچنین در انتهای این مطلب، فایل اکسل طبقه بندی فرایندها بر مبنای مدل APQC قرار داده شده است که قابل دانلود است.
مدیریت فرایند چه کاربردی دارد؟
بسیاری از کسب‌وکارها در تلاش هستند تا با منابع محدودی که در اختیار دارند در مسیر پیشرفت قرار بگیرند. سازمان‌ها مدام برای چابکی بیش‌تر و بهبود عملیات‌ها تلاش می‌کنند تا از بازار رقابت عقب نمانند. برای رسیدن به این هدف راه‌های گوناگونی وجود دارد.
تقسیم بندی مدیریت فرایندها بر اساس سطح جزئیات
ملان (1993) معتقد است که هر فرایند متشکل از فرایندهای کوچک‌تر تحت عنوان زیرفرایند است که این زیرفرایندها خود شامل تعداد بسیار زیادی از فعالیت بوده که هر کدام از فعالیت‌ها در قالب چندین وظیفه معرفی و تعریف می‌شود و تحقق می‌یابد.
تقسیم بندی فرایندها بر مبنای مدل ایزو 9001
فرایند از دیدگاه ایزو به چهار نوع مدیریتی، فراهم‌آوری منابع، تحقق محصول و فرایندهای پایش و اندازه‌گیری طبقه‌بندی می‌شوند که به شرح جدول زیر است:
تقسیم بندی فرایندها بر مبنای APQC PCF
بر مبنای این استاندارد متدهای شناسایی فرایند در سراسر دنیا بر اساس صنایع مختلف نوشته شد از جمله متد APQC[1]:
APQC PCF مدل طبقه‌بندی فرایندی ارائه شده توسط مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا (APQC) است که به نام چارچوب دسته بندی فرایندی شناخته می‌شود که ویرایش اول آن در سال ۱۹۹۲ با مشارکت بنیاد APQC و گروهی از اعضای این سازمان تدوین شد؛ دارای یک مدل فراصنعتی و ۱۱ مدل خاص صنایع گوناگون (صنایع: هوا ـ فضا و دفاعی، خودروسازی، بانکداری، مطبوعات، محصولات مصرفی، آموزش، تولیدکنندگان انرژی الکتریکی، صنایع بالادستی نفت، صنایع پایین‌دستی نفت، دارویی و مخابرات) است. به این ترتیب می‌توان هم مدل اصلی را مورد استفاده قرارداد و هم در صورت فعالیت دریکی این صنایع ۱۱ گانه فوق، از مدل خاص این صنایع بهره‌برداری کرد PCF[2] در ابتدا به‌صورت طبقه‌بندی فرایندهای تجاری بود که در یک طبقه بندی شامل بیش از 80 سازمان با سود تثبیت شده در سراسر جهان ترازیابی گردید. این چارچوب ساختاری است که از آن می‌توان در کلیه سازمان‌ها اعم از تولیدی و یا خدماتی، صرف نظر از اندازه و مکان جغرافیایی آنان استفاده نمود. این چارچوب، طبقه بندی مدیریت فرایندها را در 12 رده و متجاوز از 1500 فرایند و فعالیت به صورت عام تعریف مینماید. مزیت مدل APQC PCF این است که در قالب یک مدل جامع، کلیه فرایندهای سازمان را جمع‌آوری کرده و از آن بهتر این‌که هر کارکرد در این مدل، یک پکیج جداگانه است و می‌توان برای معماری فرایندی هر بخش از سازمان از این بخش‌ها به صورت جداگانه استفاده کرد. در اینجا یک نکته وجود دارد که در جایی که مدل خاص فرایندی یک صنعت خاص وجود دارد، APQC PCF خیلی شاید کاربردی نباشد و بهتر است در چنین صنایعی در بخش فرایندهای اصلی از مدل خاص آن صنعت بهره برد و برای فرایندهای بخش پشتیبانی سازمان به سراغ مدل تقسیم بندی مدیریت فرایند APQC PCF رفت.
APQC PCF دارای 6 فرایند اصلی و ۷ فرایند پشتیبانی است. این تعریف از فرایند در سطح اول مدل به معنای همان طبقه‌های فرایندی است و نه فرایند به معنای مصطلح عام. منطق مدل PCF برای تقسیم بندی فرایند ها منطقی و کاملا وظیفه‌گراست. هر چند این مدل یک کلیت یکپارچه دارد، در عین حال هر بخش از آن هم به شکلی طراحی شده که می‌توانید به صورت جداگانه از آن استفاده کرد. به این ترتیب زیرفرایندهای تکراری در مقایسه‌ی طبقه‌های فرایندی مختلف این مدل زیاد است (به طور مثال استراتژی که هم در فرایند اصلی “توسعه‌ی چشم‌انداز و استراتژی” وجود دارد و هم در فرایند پشتیبانی “مدیریت فناوری اطلاعات"). چارچوب طبقه بندی مدیریت فرایندها (PCF) در 13 بخش و 4 لایه طبقه‌بندی و ارائه شده است. لایه اول: ردهبندیها که با اعداد صحیح نمایش داده می‌شوند. لایه دوم: گروه‌های فرایندی که همه اعداد آن با یک خط تیره نمایش داده می‌شوند. لایه سوم: فرایندها که همه اعداد آن با دو خط تیره نشان داده می‌شوند. لایه چهارم: فعالیت‌ها اعدادی که با سه خط تیره نمایش داده شده‌اند به عنوان فعالیت‌های موجود در فرایند در نظر گرفته شده‌اند.
تقسیم بندی فرایندها بر مبنای eTOM
مدل نقشه‌ی عملیاتی مخابراتی پیشرفته (Enhanced Telecommunication Operations Map) مخصوص صنایع مخابراتی است. این چهارچوب با تجزیه و تحلیل و بهبود فرایندهای مخابراتی، بر پشتیبانی و افزایش رضایت مشتریان تاکید می‌کند.
تقسیم بندی فرایندها بر مبنای SCOR
مرجع عملیات‌های زنجیره‌ی تامین (Supply Chain Operations Reference) برای اولین بار توسط شورای زنجیره‌ی تامین توسعه پیدا کرد. این مدل برای صنایعی مناسب است که در زمینه‌ی مدیریت زنجیره‌ی تامین فعالیت می‌کنند. ساختار اصلی SCOR عبارت است از: برنامه‌ریزی، تامین منبع، ساخت، تحویل و بازگرداندن.
تقسیم بندی فرایندها بر مبنای VRM
یکی دیگر از مدل‌هایی که با استفاده از رویکرد زنجیره‌ی تامین توسعه پیدا کرده است، مدل مرجع ارزش (Value Reference Model) است. VRM یک مدل جامع است که می‌تواند با هر نوع کسب‌وکاری منطبق شود.
تقسیم بندی فرایندها بر مبنای مدل IATF
مدل گروه اجرایی بین‌المللی خودرو (International Automotive Task Force) با هدف ارائه‌ی محصولاتی با کیفیت بالاتر به مشتریان توسعه پیدا کرد. این مدل مجموعه‌ای مشترک از الزامات سیستم مدیریت کیفیت را برای استفاده در تمام سطوح زنجیره‌ی تامین خودرو ایجاد کرده است.
این مجموعه، بهعنوان استاندارد IATF 16949 شناخته می‌شود که از سال 1999 به یک استاندارد شناخته‌شده‌ی جهانی برای سیستم‌های مدیریت کیفیت در صنعت خودرو تبدیل شده است.
در این مدل، فرایندها به 3 بخش اصلی، پشتیبانی و مدیریتی تقسیم می‌شوند که در ادامه در خصوص هرکدام توضیحاتی داده شده است.
الف) فرایندهای اصلی / مشتری مداری
فرایندهایی است که فلسفه وجودی واحد مربوطه را تشکیل داده و در ارتباط مستقیم با مشتری نهایی قرار دارد. به عبارتی، این فرایندها هسته مرکزی و فرایندهای ارزش‌ساز شرکت هستند. آن‌ها به صورت محوری در شرکت اجرا می‌شوند و فعالیت‌های مستقیم از تأمین‌کنندگان تا مشتری را دربرمی‌گیرند؛ بنابراین، فرایندهای اصلی از فعالیت‌های مهم سازمان هستند و عموماً ویژگی‌های زیر را دارند:
مدیریت فرایندهای اصلی می‌تواند شامل طراحی و تکوین، خرید، تولید، ساخت، مونتاژ، بارگیری، خدمات پس از فروش، نصب تجهیزات و غیره باشد.
ب) فرایندهای پشتیبانی
فرایندهایی است که به طور غیرمستقیم و با تأمین منابع مورد نیاز فرایندهای اصلی در جهت تأمین نیازها و انتظارات مشتری‌های نهایی عمل می‌کند. فرایندهای پشتیبانی، فرایندهای اصلی را حمایت می‌کنند و به ایجاد داده‌ها و اطلاعات یا به قانونمندسازی روش‌های اجرایی می‌پردازند. امور مالی، حسابداری، مدیریت تأمین کنندگان، مدیریت فن‌آوری، سازماندهی جهت بازدید امکانات و تجهیزات و مواردی از این قبیل در این تقسیم‌بندی قرار می‌گیرند. اگرچه بنا به تعریف، فرایندهای پشتیبانی لزوماً به طور مستقیم افزایش در محصول ایجاد نمی‌کنند، اما نگهداری و تقویت آن‌ها به اندازه فرایندهای اصلی اهمیت دارد.
پ) فرایندهای مدیریتی
فرایندهایی هستند که وظیفه هدایت و رهبری نیروی انسانی در دستیابی به اهداف سازمانی را دنبال می‌کنند. ویژگی اصلی فرایندهای مدیریتی، نظارت، هدایت و حمایت سایر فرایندها است. از این رو در برخی سازمان‌ها، آن‌ها را فرایند کنترل و یا رهبری نیز می‌نامند. برنامه‌ریزی نیروی انسانی، برنامه‌ریزی استراتژیک و فرایند بودجه‌ریزی بر مبنای اهداف جزو فرایندهای مدیریت است. علاوه بر این سازماندهی امور ممیزی‌ها و حسابرسی مدیریت نیز می‌تواند در این طبقه بندی مدیریت فرایندها قرار گیرد.
تقسیم بندی فرایندها بر مبنای مدل زنجیره ارزش پورتر
تقسیم‌بندی زنجیره ارزش که پورتر برای انواع فرایندهای سازمان ارائه داده است به شرح جدول 2-4 آمده است:
لینک دانلود فایل اکسل طبقه بندی فرایندها بر مبنای APQC
نرم افزار ERP سیاق
