کارت امتیازی متوازن یا BSC چیست؟ مزایا و نحوه‌ی پیاده‌سازی

اوایل دهه‌ی 1990، چهارچوبی ایجاد شد که نحوه‌ی مدیریت و ارزیابی عملکرد کسب‌وکار را در سازمان‌ها متحول کرد. کارت امتیازی متوازن یا BSC، نتیجه‌ی تلاش برای ارزیابی عملکرد یک کسب‌وکار در تمام بخش‌های آن و خودداری از سوگیری یا محدود شدن به شاخص‌های قدیمی است. این مقاله، به تعریف BSC و مزایای آن می‌پردازد.

کارت امتیازی متوازن چیست؟

اصطلاح BSC (Balanced Scorecard) یک سیستم مدیریت و برنامه‌ریزی استراتژیک است و هدف اصلی آن، بررسی عملکرد کسب‌وکار از زوایای گوناگون است تا دیدی جامع و متعادل به مدیران ارائه کند؛ به همین دلیل آن را کارت امتیازی متوازن نام‌گذاری کرده‌اند.
دلیل به وجود آمدن چنین روشی این بود که مدیران در طی زمان به این نتیجه رسیدند که معیارها و شاخص‌های مالی به‌تنهایی برای مدیریت عملکرد سازمان کافی نیستند. بنابراین با تدوین چنین چهارچوبی، راهی برای ارزیابی عملکرد سازمان از زاویه‌های دیگر نیز به وجود آمد.

چرا سازمان‌ها از BSC استفاده می‌کنند؟

در طی زمان، مدیران ارشد به این نتیجه دست پیدا کرده‌اند که نحوه‌ی ارزیابی سازمان، تاثیر فراوانی بر عملکرد کارکنان و مدیران خواهد گذاشت. همچنین، این‌که افراد فقط بر معیارهای قدیمی مانند بازده سرمایه‌گذاری (Return On Investment) یا سود هر سهم (Earnings Per Share) تمرکز داشته باشند، ممکن است به بهبود مستمر و نوآوری منجر نشود و ارزیابی عملکرد کارکنان نیز به‌تنهایی کارآمد نخواهد بود.
در کل می‌توان 3 دلیل اصلی برای استفاده‌ی سازمان‌ها از کارت امتیازی متوازن آورد:

1. مدیریت جامع عملکرد

استفاده از BSC یک دید جامع برای مدیران ایجاد می‌کنند تا بتوانند از زاویه‌ی مالی، ارتباط با مشتری، فرایندهای کسب‌وکار و... به عملکرد سازمان خود نگاه کنند. این بینش از ایجاد تمرکز بی‌فایده بر شاخص‌های مالی جلوگیری می‌کند.

2. هماهنگی استراتژی و اجرا

کارت امتیازی متوازن این امکان را برای مدیران فراهم می‌کند تا استراتژی سازمان را به اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) دقیق و قابل اندازه‌گیری تبدیل کنند. با این کار، می‌توان مطمئن شد که تمام اعضای سازمان در حال تلاش برای رسیدن به اهدافی مشترک هستند.

3. تصمیم‌گیری کاربردی‌تر

استفاده از BSC، چهارچوبی برای جمع‌آوری و تحلیل داده از بخش‌های گوناگون سازمان ایجاد می‌کند. این رویکرد داده‌محور می‌تواند به تصمیمات موثرتری منجر شود.

 

BSC از چه زوایایی سازمان را ارزیابی می‌کند؟

برای اجرای یک کارت امتیازی متوازن، باید عملکرد کسب‌وکار را از 4 جهت مورد بررسی قرار داد: یادگیری و رشد (Learning & Growth)، فرایندهای کاری (Business Processes)، ارتباط با مشتری (Customer Perspectives) و اطلاعات مالی (Financial Data).

1. یادگیری و رشد

با در نظر گرفتن منابع اطلاعات و دوره‌های آموزشی که در اختیار افراد سازمان قرار می‌گیرد، می‌توان عملکرد سازمان را از زاویه‌ی یادگیری و رشد بررسی کرد. هدف از بررسی چنین مواردی این است که مدیران بدانند چه میزان اطلاعات و دانش جدید به کارکنان داده می‌شود و کارکنان تا چه حد از معلومات جدید خود استفاده می‌کنند تا یک مزیت رقابتی جدید در حوزه‌ی کاری خود ایجاد کنند.

2. فرایندهای کسب‌وکار

کارت امتیازی متوازن ارتباط نزدیکی با مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (Business Process Management) دارد. در BSC، اهداف استراتژیک چهارچوب‌بندی می‌شود و در BPM مشخص می‌شود که چگونه می‌توان به هریک از این اهداف رسید.
با بررسی این‌که هر محصول با چه کیفیتی تولید می‌شود می‌توان فرایندهای کسب‌وکار را در BSC ارزیابی کرد. مدیریت عملیات نیز با پیگیری تاخیری‌ها، گلوگاه‌ها، حجم ضایعات و... بررسی می‌شود.

3. ارتباط با مشتری

کارت امتیازی متوازن در این زاویه، اطلاعات و بازخوردهای مشتریان را بررسی می‌کند تا میزان رضایت آنان را از کیفیت و قیمت محصولات و خدمات بسنجند.

4. داده‌های مالی

از اطلاعات مالی مانند فروش‌ها، هزینه‌ها و درآمد استفاده می‌شود تا عملکرد مالی سازمان ارزیابی شود. این شاخص‌ها می‌تواند شامل هدف‌گذاری‌های درآمد، بودجه‌بندی و... می‌شود.
 

نمونه کارت امتیازی متوازن

در ادامه می‌توانید تصویری از یک نمونه‌ی ساده‌ی BSC را مشاهده کنید که برای یک فروشگاه آنلاین پیاده‌سازی شده است.

تاریخچه‌ی کارت امتیازی متوازن (BSC)

چهارچوب کارت امتیازی متوازن اوایل دهه‌ی 1990 توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتون ایجاد شد. این سیستم، چیزی بیش‌تر از یک سیستم اندازه‌گیری ساده است، بلکه یک سیستم مدیریتی است.
کاپلان و نورتون در کتاب خود، "کارت امتیازی متوازن: تبدیل استراتژی به عمل"، از BSC به‌عنوان یک حرکت ضروری برای دور شدن از اتکای بیش‌ازحد به اقدامات مالی یاد می‌کنند. به عقیده‌ی کاپلان و نورتون، معیارهای مالی از گذشته گزارش می‌دهند؛ حالی که در عصر اطلاعات، سازمان‌ها باید از طریق سرمایه‌گذاری بر مشتریان، تأمین‌کنندگان، کارکنان، فرایندها، فناوری و نوآوری، ارزشی برای آینده ایجاد کنند.
بر همین اساس یک رویکرد کاملاً مالی برای مدیریت سازمان‌ها جامع و مناسب نیست، زیرا چشم‌انداز کسب‌وکار را به تصویر نمی‌کشد و شاخصی برای آینده نیست. ارزیابی عملکرد سازمانی به شیوه‌ای متعادل بر روی پارامترهایی که بر کسب و کار شما تأثیر می گذارد، برای مدیریت بهتر بسیار مهم است.
 

ویژگی‌های کارت امتیازی متوازن

از مهم‌ترین ویژگی‌های کارت امتیازی متوازن می‌توان به 4 مورد زیر اشاره کرد:

• داشتن رویکرد چندبعدی

همان‌طور که پیش از این نیز به آن اشاره شد، کارت امتیازی متوازن از 4 زاویه‌ی گوناگون (مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری) عملکرد یک سازمان را بررسی می‌کند. این ویژگی باعث می‌شود BSC به چهارچوبی تبدیل شود که فاکتورهای موثر در موفقیت‌های بلندمدت را نیز در نظر بگیرد.

• استراتژی‌محور

یکی دیگر از ویژگی‌های BSC، تبدیل استراتژی‌های سازمان به اهداف قابل اندازه‌گیری و شاخص‌های کلیدی عملکرد دقیق است که باعث می‌شود تمام فعالیت‌ها و اقدامات، با استراتژی‌های کلی سازمان همسو باشند.

• روابط علت‌ومعلولی

چهارچوب کارت امتیازی متوازن، روابط علی‌ومعلولی بین زوایای گوناگون عملکرد ایجاد می‌کند که برای سازمان‌ها این امکان را فراهم خواهد کرد تا درک کنند چگونه بهبود یک بخش می‌تواند قسمت‌های دیگر کسب‌وکار را نیز تحت تاثیر قرار دهد.

• داشتن تاکید متوازن

در چهارچوب BSC باید به رعایت تعادل میان اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت نیز توجه کرد؛ درست همان‌طور که استفاده از این روش، بین معیارهای مالی و غیرمالی توازن ایجاد می‌کند. با این توازن، سوگیری در تصمیم‌گیری‌ها به حداقل خواهد رسید.
این ویژگی‌ها، کارت امتیازی متوازن را به ابزاری قدرتمند برای هماهنگ کردن فعالیت‌های سازمان با اهداف استراتژیک آن تبدیل می‌کند و به بهبود مستمر عملکرد منجر می‌شود.
 

مزایا و معایب استفاده از ارزیابی عملکرد BSC

مانند هر چهارچوب مدیریتی دیگر، کارت امتیازی متوازن نیز مزایا و معایبی دارد که در ادامه به آن‌ها اشاره شده است.



به‌طور کلی استفاده از BSC این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا دیدی جامع از تمام زوایای سازمان داشته باشید و مطابق با استراتژی‌های تعریف‌شده پیش بروید. از سوی دیگر، با تعریف KPIهای دقیق، امکان تخصیص وظایف و مدیریت عملکرد نیز بهبود پیدا می‌کند.
از سوی دیگر، عادت کردن مدیران سازمان به این‌که تنها به معیارهای مالی توجه نکنند و ابعاد دیگر را نیز در نظر بگیرند ممکن است دشوار و زمان‌بر باشد. همچنین احتمال مقاومت کردن کارکنان در برابر تغییر سیستم نیز وجود دارد و برقراری ارتباط موثر در اوایل راه به‌سختی صورت می‌گیرد.
با جود این، استفاده از یک چهارچوب استاندارد و جامع می‌تواند در بلندمدت به پیشرفت چشم‌گیر سازمان و کسب‌وکار شما منجر شود. به همین دلیل پیشنهاد می‌شود به‌راحتی از این فرصت دست نکشید و پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن در سازمان خود را مد نظر قرار دهید.