شاخص کلیدی عملکرد چیست؟ انواع KPI و روش‌های اجرا

حرکت به سوی موفقیت بدون ارزیابی عملکرد و برنامه‌ریزی بر اساس آن غیرممکن است؛ به زبان ساده‌تر، بدون اندازه‌گیری تلاش و عملکرد فعلی در راه رسیدن به هدف و مقایسه آن با گذشته، انتخاب اقدامات بعدی چالش‌برانگیز خواهد بود و ممکن است باعث ایجاد اشتباه در تعیین اهداف آینده شود، این‌جاست که سخن از اهمیت شاخص های کلیدی عملکرد به میان می‌آید. در این مقاله به صورت جامع به معرفی شاخص های کلیدی عملکرد و نحوه استفاده موثر از آن‌ها می‌پردازیم.

شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicators) یا به اختصار KPIها متغیرهای قابل اندازه‌گیری هستند که برای ردیابی و ارزیابی عملکرد سازمان یا فرد در یک دوره زمانی خاص استفاده می‌شوند. با تعریف KPI و شناخت و درک انواع مختلف آن، می‌توان عملکرد شخص، دپارتمان، فرایند و کمپین را سنجید و دیدگاه ارزشمندی را برای هدایت اهداف استراتژیک و دستیابی به موفقیت بلندمدت به دست آورد.

برای مثال، اگر یکی از اهداف سازمان شما ارائه بهترین خدمات به مشتریان باشد، می‌توانید درصد مشتریان ناراضی در دوره زمانی مشخص را به‌عنوان یک KPI در نظر بگیرید یا از شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) استفاده کنید. در واقع، شاخص‌های کلیدی عملکرد در سطوح مختلفی در سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرند تا موفقیت در دستیابی به اهداف را ارزیابی کنند. برخی از KPI ها ممکن است بر عملکرد کلی سازمان تمرکز کنند، در حالی‌که برخی دیگر بر فعالیت‌های بخش‌های خاصی مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی، تولید و پشتیبانی متمرکز هستند.

نرم افزار ارزیابی عملکرد سیاق

انواع مختلف شاخص های کلیدی عملکرد بر اساس نحوه کمک آن‌ها به سازمان:

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) انواع مختلفی دارند که بر اساس طبیعت و هدف سازمان مورد استفاده تعریف می‌شوند. در ادامه، با برخی از شاخص های کلیدی عملکرد آشنا می‌شویم:

1. استراتژیک: این شاخص‌های کلیدی عملکرد بر اهداف استراتژیک سازمان تمرکز دارند. معمولاً مدیران سازمان با بررسی یک یا دو KPI  استراتژیک می‌توانند در هر زمان وضعیت سازمان را درک کنند. سهم بازار، بازگشت سرمایه و سود نمونه‌ای از KPI های استراتژیک هستند.
2. اجرایی: شاخص‌های کلیدی عملکرد اجرایی بر فرایندها و کارایی سازمان تمرکز دارند و برای اندازه‌گیری عملکرد در بازه زمانی کوتاه مدت استفاده می‌شوند. برای مثال، می‌توان میزان فروش منطقه‌ای و متوسط هزینه حمل‌و‌نقل ماهانه را نام برد.
3. عملکردی: این KPI ها به عملکرد یک بخش خاص از سازمان، مانند بخش مالی یا فناوری اطلاعات  (IT)بستگی دارند. مثلا، در حالی که واحد IT در حال بهبود امنیت وب‌سایت است، بخش مالی اهدافی را مبنی بر حاشیه سود ناخالص یا بازده دارایی‌ها (ROI) دنبال می‌کند. این شاخص‌ها می‌توانند به عنوان شاخص‌های استراتژیک یا اجرایی نیز دسته‌بندی شوند.
4. Leading  و Lagging : در بین شاخص های کلیدی عملکرد، باید تفاوت بین شاخص‌های Leading و Lagging را بدانید. شاخص‌های Leading به پیش‌بینی نتایج کمک می‌کنند، در حالی که شاخص‌های Lagging وضعیت موجود را توصیف می‌کنند. سازمان‌ها از ترکیب این دو نوع شاخص‌ها استفاده می‌کنند تا موضوعات مهم و نقاط قوت و ضعف را دریابند.

 

اهمیت شاخص های کلیدی عملکرد در سازمان

شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) نقش بسیار مهمی به عنوان معیار اندازه‌گیری در سازمان دارند و به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا به‌طور دقیق و قابل اندازه‌گیری، پیشرفت خود را در راستای اهداف و نتایج مورد انتظار ارزیابی کنند. با استفاده از KPI ها، سازمان‌ها می‌توانند در طراحی و تعیین اهداف، تخصیص منابع، ارزیابی عملکرد و تصمیم‌گیری‌های استراتژیک به بهترین شکل عمل کنند. در ادامه، به معرفی برخی از مزایای شاخص های کلیدی عملکرد در سازمان‌ها می‌پردازیم:

1. هماهنگی اهداف: شاخص‌های کلیدی عملکرد به عنوان پیوندی مستقیم بین اهداف سازمانی و عملکرد فردی/تیمی عمل می‌کنند. با تعریف و اندازه‌گیری KPIهای مرتبط، سازمان‌ها اطمینان حاصل می‌کنند که همه کارکنان با اهداف کلی سازمان هماهنگ شده‌اند. این هماهنگی به ایجاد درک مشترک از اولویت ها کمک و حس هدفمند بودن را در بین کارمندان تقویت می‌کند.
2. اندازه‌گیری عملکرد: KPIها روشی قابل سنجش برای اندازه‌گیری عملکرد ارائه می‌دهند. با ارزیابی واضح و عینی از پیشرفت به سمت نتایج مطلوب و نظارت بر شاخص‌های کلیدی عملکرد، سازمان‌ها می‌توانند عملکرد را در سطوح مختلف مانند سطوح فردی، تیمی، بخش‌ها و سازمانی ردیابی کنند. این اندازه‌گیری امکان تصمیم‌گیری آگاهانه را فراهم می‌کند.
3. سنجش مسئولیت‌پذیری: شاخص های کلیدی عملکرد سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا عملکرد را ارزیابی کنند و افراد یا تیم‌ها را در قبال نتایج خود پاسخگو نگه دارند. با مقایسه عملکرد واقعی با اهداف یا معیارهای از پیش تعریف شده، KPIها مبنایی عینی برای ارزیابی دستاوردها، شناسایی گلوگاه‌ها و ارزیابی عملکرد افراد فراهم می‌کنند.
4. نظارت بر عملکرد و بهبود مستمر: نظارت منظم بر KPIها برای مدیریت مداوم عملکرد بسیار حیاتی است و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایندها را شناسایی کرده، علائم هشدار دهنده اولیه را در هنگام بروز مشکلات تشخیص داده و در صورت نیاز اقدامات اصلاحی را انجام دهند. شاخص های کلیدی عملکرد با ارائه بازخورد، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایندها را بهبود بخشند، کارایی را افزایش دهند و تخصیص منابع را بهینه‌سازی کنند.
5. پشتیبانی از تصمیمات: KPI ها اطلاعات ضروری مبتنی بر داده را برای تصمیم‌گیری بهتر ارائه می‌دهند. شاخص های کلیدی عملکرد با ارائه بینشی از عملکرد حوزه‌های مختلف، به مدیران کمک می‌کنند تا انتخابی آگاهانه در مورد تخصیص منابع، بهبود فرایند، ابتکارات استراتژیک و اقدامات اصلاحی داشته باشند. KPI ها به عنوان ابزارهای ارزشمندی برای اولویت‌بندی اقدامات و تخصیص موثر منابع عمل می‌کنند.
6. بهبود ارتباطات: یکی دیگر از مزایای KPI، تسهیل روابط درون سازمان است. شاخص های کلیدی عملکرد با استفاده از معیارهای رایج، ذینفعان را قادر می‌سازند تا عملکرد را به طور مؤثر درک کرده و درباره آن گفت‎وگو کنند. خواه به اشتراک گذاری پیشرفت با کارمندان، گزارش دادن به سهامداران یا همکاری با شرکا باشد، KPI ها زبان مشترکی را ارائه می‌دهند که ارتباطات را تقویت می‌کند و باعث ایجاد درکی مشترک از عملکرد سازمان در واحدهای مختلف می‌شود.

 

اصول ایجاد شاخص کلیدی عملکرد

ممکن است تعریف و انتخاب شاخص کلیدی عملکرد مناسب به دلیل حجم زیاد اطلاعات موجود، چالش برانگیز باشد. اما در عمل، تعداد کمی از این اطلاعات می‌توانند به رشد و پیشرفت سازمان کمک کنند. برای انتخاب و پیاده‌سازی شاخص‌های عملکرد کلیدی مناسب کسب‌وکارتان در جهت تحقق اهداف، این اصول را پیاده‌سازی کنید:

1. یک چشم‌انداز روشن از هدفتان ایجاد کنید: شاخص کلیدی عملکرد باید با یک هدف تجاری کلیدی مهم و تاثیرگذار در سازمان مرتبط باشد. بدون چشم انداز روشن، در معرض خطر کار غیرضروری در راستای هدفی خواهید بود که در نهایت زمان، انرژی، پول و منابع را هدر می‌دهد و هیچ تاثیری در پیشرفت سازمان شما ندارد. به‌طور منظم با مدیر یا سرپرست خود در ارتباط باشید و با مشورت ایشان، از کیفیت KPI و نحوه صحیح اجرای آن مطلع شوید.
2. KPIها را به اهداف استراتژیک کسب‎وکار گره بزنید: اگر شاخص های کلیدی عملکرد شما با آنچه می‌خواهید در کسب‌وکار خود به دست آورید مرتبط نباشد، زمان را تلف می‌کنید. هر شاخص عملکرد باید مستقیماً به اهداف کلان سازمان‌تان مرتبط باشد.
3. KPIهای (SMART) بنویسید: مؤثرترین KPIها از فرمول اثبات شده SMART پیروی می‌کنند: خاص(specific)، قابل اندازه‌گیری(measurable)، قابل دستیابی(attainable)، واقع‌بینانه(realistic) و در بازه زمانی محدود(time-bound). KPIهای مبهم و غیرواقعی که به سختی قابل تشخیص هستند، ارزش چندانی ندارند. به عنوان مثال، افزایش فروش ۵ درصدی در بازه سه ماهه می‌تواند یک نمونه از شاخص های کلیدی عملکرد SMART باشد. هنگامی که معیارهای SMART خود را تعریف کردید، از نرم افزار ERP برای گرفتن اطلاعات مورد نیاز در لحظه استفاده کنید.

4. شاخص های کلیدی را واضح و مشخص بیان کنید: اگر مسئولیت یک تیم یا سازمان را بر عهده دارید، اطمینان حاصل کنید که زیرمجموعه‌های شما از تأثیر هر KPI بر کار خود آگاهی دارند و به طور دقیق می‌دانند کدام فعالیت‌ها نیازمند تمرکز بیشتر است. می‌توانید یک داشبورد تنظیم کنید یا از نرم افزار ارزیابی عملکرد برای اندازه‌گیری پیشرفت استفاده کنید. در نظر داشته باشید که افراد با وجود معیاری برای اندازه‌گیری پیشرفت، توانایی بیشتری در اتخاذ تصمیمات مناسب خواهند داشت.
5. نحوه نظارت بر عملکرد را از پیش تعیین کنید: مهم است که به‌طور مستمر پایش و نظارت بر عملکرد را داشته باشید تا وضعیت سازمان در رسیدن به اهداف خود را بررسی کنید. در برخی موارد، ممکن است نیاز به تغییر منابع داده ورودی داشته باشید یا فرایندهای انتخاب شده را تغییر دهید. همچنین، دسترسی به گزارش‌های دقیق از اهمیت بالایی برخوردار است. به منظور دستیابی به این اهداف، استفاده از نرم افزار ارزیابی عملکرد سیاق که امکان تعریف سنجه‌های عملکردی و نظارت و گزارش‌گیری را فراهم می‌کند، برای سازمان شما ابزاری بسیار حیاتی است. این نرم‌افزار به شما در تنظیم KPI های ضروری جهت تصمیم‌گیری دقیق‌تر کمک می‌کند و با ارائه دیدی جامع از وضعیت عملکرد سازمان و ارزیابی KPIهای از پیش تعیین شده، کارایی سازمان‌تان را بهبود می‌‌بخشد.
6. KPI ها را در صورت لزوم به‌روزرسانی کنید: شاخص‌هایی که به‌روز نمی‌شوند، ممکن است به سرعت منسوخ شوند. بررسی دوره‌ای شاخص‌ها برای اصلاح و توسعه آن‌ها ضروری است. از طریق بازبینی منظم و مداوم ممکن است متوجه شوید که یک شاخص قابل اندازه‌گیری نیست یا نحوه اندازه‌گیری آن متفاوت است و باید آن را اصلاح کنید. همچنین ممکن است دریابید که هدفی غیر قابل دستیابی یا بسیار ساده در نظر گرفته‌اید.

 

هنگام تدوین شاخص کلیدی عملکرد (KPI) موارد زیر را مطرح کنید:

هدف: به وضوح مشخص کنید که KPI کدام هدف را ارزیابی می‌کند.

معیار: مشخص کنید که چگونه و با چه معیاری می‌خواهید میزان پیشرفت را بسنجید.

دلیل: توضیح دهید که چرا شما یا تیمتان این KPI را انتخاب کرده‌اید و داده‌های حاصله چگونه به موفقیت سازمان کمک می‌کنند.

منبع: محل جمع‌آوری داده‌ها را مشخص کنید و فرمولی برای محاسبه داده‌ها به اشتراک بگذارید.

دوره: بیان کنید که چند وقت یکبار شاخص کلیدی عملکرد را اندازه‌گیری کرده‌اید و در چه بازه زمانی مجددا آن را بررسی خواهید کرد.

مسئول پایش: چه کسی قرار است بر نحوه ارزیابی شاخص های کلیدی عملکرد نظارت داشته باشد؟ در هنگام تدوین شاخص های کلیدی عملکرد حتما این نکته را در نظر داشته باشید.

بصری‌سازی داده‌ها: برای درک آسان از نمودار، جدول یا گراف استفاده کنید. در صورت امکان، آن را با نمودارهای تصویری قبلی مقایسه کنید تا میزان پیشرفت را در طول زمان پیگیری کنید.

 

تفاوت شاخص کلیدی عملکرد با معیار:

معیار (Metric) و شاخص کلیدی عملکرد (KPI) دو مفهوم بسیار مرتبط هستند، اما تفاوت‌های مهمی دارند:
۱. هدف و تأثیر: شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) به طور مستقیم برای دستیابی به اهداف استراتژیک کسب‌وکار تعیین می‌شوند و بر نتایج کلیدی و تأثیرگذار تمرکز دارند، در حالی که معیارها (Metric) بیشتر برای اندازه‌گیری عملکرد و فعالیت‌ها استفاده می‌شوند. به عنوان مثال، میزان بازدید ماهانه یک فروشگاه را می‌توان یک معیار دانست.

۲. اهمیت: شاخص های کلیدی عملکرد به عنوان عناصر اساسی اندازه‌گیری پیشرفت و موفقیت استراتژیک بسیار حائز اهمیت‌اند، در حالی که معیارها به تنهایی به همین اندازه مهم نیستند.

۳. ارتباط با استراتژی: شاخص‌های کلیدی عملکرد به طور مستقیم به استراتژی کسب‌وکار و اهداف آن مرتبط هستند و در جهت تحقق آن‌ها استفاده می‌شوند. اما معیارها به تنهایی ارتباط مستقیمی با استراتژی ندارند و ممکن است در تعیین راهبردها و تصمیم‌گیری‌ها تأثیر مستقیمی نداشته باشند.

 

رابطه میان شاخص کلیدی عملکرد و مدیران

شاخص‌های کلیدی عملکرد در سازمان‌ها به عنوان یک ابزار مدیریتی مهم مورد استفاده قرار می‌گیرند، زیرا باعث تمرکز و توجه به جوانب کلیدی عملکرد می‌شوند. با استفاده از KPI ها، ابتدا اهداف و سطوح عملکرد مورد نظر تعیین و سپس، شاخص‌های کلیدی عملکرد مرتبط با هر هدف مشخص و پیشرفت در قبال آن‌ها پیگیری می‌شود. این شاخص‌ها می‌توانند شامل معیارهای مالی مانند درآمد، سود یا نرخ بازگشت سرمایه، و یا معیارهای غیرمالی مانند رضایت مشتری، زمان انجام پروژه یا کیفیت محصول و خدمات باشند.

همچنین، استفاده از KPIها به مدیران کمک می‌کند تا عوامل مؤثر بر عملکرد را شناسایی کرده و اقدامات لازم را برای بهبود فرایندها و عملکرد سازمان انجام دهند. مواردی مانند اعمال تغییرات در ساختار سازمانی، توسعه مهارت کارکنان، بهینه‌سازی عملیات و بهبود فرایندهای کسب‌وکار، نمونه‌ای از این اقدامات هستند.

 

نحوه دریافت گزارش لحظه‌ای از شاخص کلیدی عملکرد

یکی از ساده‌ترین روش‌های دریافت گزارش از شاخص های کلیدی عملکرد، استفاده از نرم افزار داشبورد در نرم افزار ERP یکپارچه است. داشبورد BI یک نمای کلی و لحظه‌ای از عملکرد کسب‌وکار ارائه می‌دهد و تطبیق عملکرد فعلی شما با اهدافتان را با استفاده از نمودارهای مختلف به تصویر می‌کشد. در روش سنتی، گزارش‌گیری KPI به صورت دوره‌ای انجام می‌شد، اما با استفاده از نرم‌افزار داشبورد، شما می‌توانید به سادگی در هر زمانی، از عملکرد کسب‌وکار یا کارکنانتان گزارش دلخواه دریافت کنید.

 

نتیجه‌گیری:

به‌طور خلاصه، شاخص کلیدی عملکرد (KPI) یک معیار قابل اندازه‌گیری است که برای ارزیابی عملکرد سازمان، پروژه یا فرد در دستیابی به اهدافشان استفاده می‌شود. KPIها به صورت مرتبط با اهداف استراتژیک سازمان تعیین می‌شوند و می‌توانند شامل معیارهای مالی و غیرمالی باشند. استفاده از KPIها به مدیران کمک می‌کند تا عوامل مؤثر بر عملکرد را شناسایی کرده و اقدامات لازم برای بهبود فرایندها و عملکرد سازمان را انجام دهند. یافتن راهی برای ارزیابی دقیق شاخص های کلیدی، چالش بزرگی برای کسب‌وکارها است. نرم افزار ارزیابی عملکرد سیاق به شما کمک می‌کند تا با دیدی جامع از وضعیت عملکرد سازمان و ارزیابی KPIهای از پیش تعیین شده، تصمیم‌گیری دقیقی داشته باشید و کیفیت و کارایی سازمان خود را بهبود بخشید.