نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سیستمی است که امروزه شرکت‌ها برای جمع‌آوری، سازماندهی و حفظ داده‌های مشتری از آن استفاده می‌کنند. صفحات گسترده، پایگاه‌های داده و برنامه‌هایی که بسیاری از شرکت‌ها برای ذخیره و حفظ اطلاعات مشتری استفاده می‌کنند با سیستم CRM جایگزین می‌شوند. سیستم CRM همچنین ابزارهای دیگری مانند امتیازدهی و حتی اتوماسیون کارهای ساده را ارائه می‌دهد. تحقیقات ثابت کرده است که با استفاده از این سیستم، شرکت‌ها می‌توانند فروش خود را تا ۲۹ درصد و بهره‌وری را تا ۳۴ درصد افزایش دهند.
گاهی اوقات کسب‌وکارها به دلیل فقدان دانش و اطلاعات از سیستم های CRM و نحوه کار با آن‌ها، مرتکب اشتباه و در نتیجه شکست در پیاده‌سازی این سیستم‌ها می‌شوند. در این مقاله با توضیح خطاهای ممکن هنگام انتخاب نرم افزار CRM، به شما در جلوگیری از اشتباه در مدیریت ارتباط با مشتری کمک خواهیم کرد.
CRM یک فرآیند حیاتی کسب‌وکار است که ارتباط با مشتری را مدیریت می‌کند؛ به همین دلیل سیستم CRM تاثیر قابل توجهی بر گسترش یک شرکت دارد. با وجود رشد روز افزون نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و علاقه صاحبان کسب‌وکارها برای یافتن بهترین نرم افزار CRM، شرکت‌ها همچنان به اشتباهات معمول خود ادامه می‌دهند. در ادامه به اشتباهات رایجی می‌پردازیم که شرکت شما باید از آن‌ها اجتناب کند.
۱.یکپارچه نبودن سیستم CRM با سایر سیستم‌های کلیدی
شرکت شما نباید تنها به CRM به عنوان ابزاری برای تیم‌های فروش و مراقبت از مشتری تکیه کند؛ زیرا که بهبود خدمات مشتری به تمرکز کل مجموعه نیازمند است. به همین دلیل، برای افزایش و بهبود خدمات مشتریان شرکت شما، داده‌های CRM باید در دسترس بسیاری از بخش‌ها باشد. به عنوان مثال؛ تیم بازاریابی می‌تواند با استفاده از داده‌های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمپین‌های موفقی اجرا کند و یا تیم توسعه محصول می‌تواند بینش‌های مشتق شده از داده‌های نرم افزار CRM را در کالا و خدمات جدید بگنجاند.
۲.کنار گذاشتن شبکه‌های اجتماعی
نرم افزارهای CRM مدرن ویژگی های کابردی مانند یکپارچه سازی شبکه‌های اجتماعی را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهند. اگر تیم فروش از سیستم CRM به درستی استفاده نکنند، لیدهای بالقوه خود را از دست می‌دهند. متخصصان فروش باید فعالانه با مشتریان بالقوه در شبکه‌های اجتماعی در تعامل باشند. یکی از راه‌های دریافت چشم‌انداز مشتری، استفاده از شبکه‌های مجازی مانند لینکدین است. در نهایت، شما باید استانداردهای مجموعه خود را به گونه‌ای انتخاب کنید که نمایندگان فروش شما بدانند چگونه از ابزارهای CRM برای آشنایی با بهترین روش‌ها برای تبلیغات و فروش در شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند.
۳. عدم هماهنگی سیستم CRM با فرایند فروش
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای افرادی که با آن آشنایی ندارند مانند یک دستگاه بایگانی اطلاعات و مدارک دیجیتالی است. برای بازدهی حداکثری نرم افزار CRM خود، احتمالا به سفارشی سازی آن نیاز خواهید داشت. در حین سفارشی سازی، حتما باید تجربه کلی مشتریان و فرایند فروش خود را در نظر بگیرید.
به عنوان مثال، اگر شرکت شما از متدولوژی MEDDIC برای تعیین شرایط لیدها استفاده می‌کند، می‌توانید آن را در سیستم CRM وارد کنید تا اشتباه مدیریت ارتباط با مشتری کاهش یابد. مدیران نیز می‌توانند با سفارشی‌سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، تنها با بررسی داشبورد، از وضعیت خط تولید مطلع شوند.
۴. یکپارچه نبودن سیستم CRM با ابزارهای بازاریابی
بسیاری از شرکت ها اشتباها معتقدند که سیستم CRM بخشی از نرم افزارهای مرتبط با فروش است؛ با این حال، اگر CRM شما با تکنولوژی های بازاریابی تحت هدایت دپارتمان بازاریابی شما ادغام شود، فروشندگان شما راهنمایی های شایسته‌تری برای پیگیری به دست خواهند آورد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید کاملا با نرم افزارهای اتوماسیون بازاریابی (MAP) و سایر فناوری‌های بازاریابی شما در ارتباط باشد تا از مزایای آن نهایت استفاده را ببرید.
طبق گزارشات با یکپارچه سازی این نرم افزارها، نرخ تبدیل تا ۷۷ درصد و افزایش لید تا ۸۰ درصد افزایش می‌یابد. یکپارچه سازی CRM با فناوری های بازاریابی به فروشندگان امکان دسترسی به مجموعه‌ای از لیدها و همچنین داده های ارزشمند درباره آن‌ها را می‌دهد و در زمان آن‌ها صرفه جویی می‌کند.
۵.فقدان استراتژی
گاهی اوقات CRM به عنوان یک استراتژی در نظر گرفته می شود، نه یک ابزار. وقتی این اتفاق می‌افتد، شرکت‌ها فناوری و استراتژی باز خود را با یکدیگر ادغام نمی‌کنند؛ بدون این فرایند، آینده شرکت شما چندان خوشایند نخواهد بود. عملکرد سازمان به ارتباطات و آموزش موثر وابسته است.
۶. عدم حفظ داده های دقیق مشتری
داده‌های نادرست، غیرمستند یا به روزرسانی نشده باعث ایجاد مشکلاتی در شرکت شما می‌شوند. داده‌های نادرست بر عملکرد شرکت شما تاثیر می‌گذارند و در نتیجه فروش را مختل می‌کنند. اگر اطلاعات را به‌روز نکنید، به دلیل اطلاعات ناقص، نادرست یا اضافی مشتری، برای شرکت شما مشکلاتی ایجاد می‌شود.
۷. ارزش قائل نشدن برای نیازهای کارکنان بخش فروش
ممکن است راه اندازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به زمان زیادی نیاز داشته باشد، به همین علت، برخی از فروشندگان علاقه‌ای به این سیستم ندارند. علاوه بر این، نرم افزار CRM قبل از پردازش لیدها، نیازمند داده‌های زیادی است که این موضوع مستلزم صرف ۱۰ الی ۱۵ دقیقه برای آپلود اطلاعات است؛ وقتی این زمان را در چندین ورودی جمع کنید، متوجه خواهید شد که در طول یک سال، روزها و حتی هفته‌ها را از دست می‌دهید.
راهکار نوین سیاق نرم افزار CRM کاملی با دستور العمل واضح و کاربری آسانی ارائه می‌دهد که می‌تواند فروش شما را خودکار کند و لیدهای واجد شرایط‌تر را به مشتری تبدیل کند.
اگرچه در ابتدا ممکن است تغییرات کمی دلهره آور به نظر بیایند، اما استفاده از CRM ارزش امتحان کردن را دارد. با پیاده سازی فناوری های تجاری مانند راه حل‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، شرکت ها می‌توانند از رقبای خود در بازار پیشی بگیرند و تجربه مشتری ثابت و با کیفیتی را ارائه دهند. سیستم CRM تمام جنبه‌های کسب‌وکار شما را بهبود خواهد بخشید و در برنامه‌ریزی دقیق نیز به شما کمک خواهد کرد.
مقالات برتر
تماس
درخواست دمو