تکامل نرم افزار CRM از چند کانالی (Multichannel) به نرم افزار CRM همه کاناله (Omnichannel)

اکثر مردم فکر می‌کنند که اصطلاحات "چند کانال" و "همه کانال" یکی هستند. در این مقاله در درجه اول بر تفاوت بین این دو تمرکز خواهیم کرد و سپس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در استراتژی همه‌کاناله و رشد کسب‌وکار بحث خواهیم کرد.

 

 

Omnichannel چیست؟

پیشوند "omni" به معنای "همه" یا "هر نوع" است، بنابراین "omnichannel" به معنای واقعی کلمه به معنای "همه کانال ها" است. یک استراتژی فروش یا بازاریابی همه‌کانالی شامل چندین نقطه تماس با مشتری (خبرنامه‌های ایمیل، تبلیغات رسانه‌های اجتماعی و...) یا کانال‌های خرید (فروشگاه‌های آنلاین، فروشگاه‌های آجری یا فروشندگان شخص ثالث) است.

تجربه مشتری همه‌کانالی در مورد ارائه یک تجربه یکپارچه به مشتری با اتصال چندین کانال به مسیر خریدار است.

اکثر مردم فکر می‌کنند که اصطلاحات "چند کانال" و "همه کانال" یکی هستند. در این مقاله در درجه اول بر تفاوت بین این دو تمرکز خواهیم کرد و سپس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در استراتژی همه‌کاناله و رشد کسب‌وکار بحث خواهیم کرد.

Omnichannel چیست؟

پیشوند "omni" به معنای "همه" یا "هر نوع" است، بنابراین "omnichannel" به معنای واقعی کلمه به معنای "همه کانال ها" است. یک استراتژی فروش یا بازاریابی همه‌کانالی شامل چندین نقطه تماس با مشتری (خبرنامه‌های ایمیل، تبلیغات رسانه‌های اجتماعی و...) یا کانال‌های خرید (فروشگاه‌های آنلاین، فروشگاه‌های آجری یا فروشندگان شخص ثالث) است.

تجربه مشتری همه‌کانالی در مورد ارائه یک تجربه یکپارچه به مشتری با اتصال چندین کانال به مسیر خریدار است.

استراتژی Omnichannel چیست؟

یک استراتژی omnichannel اساساً بیان می‌کند که چگونه یک کسب‌وکار قصد دارد یک تجربه مشتری یکپارچه و متصل را در کانال‌های متعددی مانند برنامه، داخل فروشگاه، وب‌سایت، رسانه‌های اجتماعی و... ارائه دهد. استراتژی omnichannel با قرار دادن مشتری در هسته اصلی، تجربه‌ای همه‌جانبه و بدون وقفه ایجاد می‌کند، مرزهای بین کانال‌ها را حذف می‌کند و به مشتریان این امکان را می‌دهد که در هر نقطه از کانال‌ها وارد و خارج شوند و در عین حال به مسیر خرید خود بدون هیچ وقفه‌ای ادامه دهند.

Omnichannel در مقابل Multichannel

 استراتژی های Omnichannel بر مشتری متمرکز هستند و کانال محور نیستند. آن‌ها از چندین روش مکمل برای سوق دادن مشتری به سمت تصمیم خرید استفاده می‌کنند. فروش چند کاناله ممکن است شبیه به فروش همه کانالی به نظر برسد ولی این دو یکسان نیستند.

هر دو شامل فروش به مشتریان از طریق کانال‌های مختلف است. با این حال، چند کانال یک اصطلاح کلی‌تر است، در حالی که فروش همه کاناله به نوع خاصی از استراتژی بسیار یکپارچه اشاره دارد.

در فروش یا بازاریابی چند کاناله، هر یک از کانال‌ها، رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت و ... ارتباط کمی با سایر کانال‌ها دارند یا اصلاً ارتباطی ندارند. از سوی دیگر، در omnichannel، کانال‌های فروش به یکدیگر متصل می‌شوند تا تجربه‌ای یکپارچه را به مشتری ارائه دهند.

 

به عنوان مثال، یک استراتژی فروش چند کاناله ممکن است شامل ارائه انتخاب خرید در یک فروشگاه فیزیکی یا یک فروشگاه آنلاین به مشتری باشد. اما یک استراتژی omnichannel این را یک گام فراتر خواهد برد. مشتری که وارد یک فروشگاه فیزیکی می شود ممکن است پس از خروج، تبلیغاتی با هدف تبلیغات جغرافیایی در تلفن خود دریافت کند. بعداً، آن‌ها را به تعامل و خرید از فروشگاه آنلاین شرکت سوق دهد؛ به این ترتیب شرکت‌هایی که درک عمیقی از رفتار مشتری دارند، می‌توانند استراتژی های فروش و بازاریابی خود را در کانال‌ها یکپارچه کنند.

چرا تجربیات استراتژی Omnichannel باید هدف نهایی باشد؟

طبق HBR، مشتریانی که تجربه خرید همه‌کانالی را تجربه کرده‌اند، 23 درصد مسیرهای تکراری خرید بیشتری به نسبت کسانی که از یک کانال استفاده می‌کنند در فروشگاه‌های خرده‌فروش داشته‌اند و به احتمال زیاد این برند را به خانواده و دوستانشان توصیه می‌کنند.

امروزه، بیش از هر زمان دیگری برای یک برند حیاتی است که یک استراتژی همه‌کاناله موثر داشته باشد. بر اساس یک تحقیق، برندهایی که استراتژی تعامل با مشتری همه‌کانالی قوی دارند، به طور متوسط ۸۹ درصد از مشتریان خود را حفظ می‌کنند، در حالی که این رقم برای شرکت‌هایی با استراتژی‌های همه‌کاناله ضعیف، ۳۳ درصد است.

به غیر از تاثیر مثبت بر حفظ مشتری و فروش، شاید بزرگترین مزیت یک استراتژی همه کانالی این است که کسب و کار را چابک و انعطاف پذیر می‌کند. حتی کانال‌های جدید ظاهر می‌شوند و رفتار مشتری تغییر می‌کند، یک برند همه‌کاناله می‌تواند در مقایسه با کسب‌وکارهای چند کاناله سریع‌تر سازگار شود و تکامل یابد. ما در عصر دیجیتالی زندگی می‌کنیم که با ارتباط بیش از حد تعریف شده است، جایی که مصرف‌کنندگان دائماً نظرات را می‌خوانند، ویژگی‌های محصول را بررسی می‌کنند، قیمت‌ها را مقایسه می‌کنند و در پلتفرم‌های متعددی مانند رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت، برنامه‌های تلفن همراه و داخل فروشگاه خرید می‌کنند. این روند احتمالاً با راه‌اندازی گزینه‌های اتصال سریع‌تر مانند 5G و پذیرش گسترده دستگاه‌های مربوط به اینترنت اشیاء حتی بیشتر هم خواهد شد.

هر برندی که می‌خواهد مرتبط بماند و در این دوره دیجیتال موفق شود، باید یک استراتژی همه‌کانالی اتخاذ کند.

نقش CRM در هماهنگی Omnichannel

CRM راه درازی را از منشاء فروتنانه خود به عنوان یک ابزار پشتیبان مدیریت مخاطبین و مشتریان طی کرده است. نرم افزار CRM پیشرفته امروزی می‌تواند تعامل بین کانالی را فعال کند و از هوش مصنوعی (AI) و خدماتی مانند ربات‌های چت برای ایجاد تجربیات بسیار شخصی‌شده مشتری استفاده کند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هسته اصلی تلاش‌های شرکت‌ها برای فعال کردن استراتژی‌های برند جدید، ادغام آخرین فناوری‌ها و همگام شدن با روندهای جدید تجربه مشتری است. یک نرم افزار CRM همچنین پایه و اساس موفقیت را برای تیم فروش، تیم بازاریابی و تیم خدمات مشتری ایجاد می‌کند.

سیستم CRM این فرصت را فراهم می‌کند تا به طور مداوم با مشتریان فعلی در ارتباط بماند و این امکان را می‌دهد که خدمات مشتریان برجسته ای ارائه شود. این به تیم فروش و بازاریابی اجازه می‌دهد تا بتواند به طور موثری در مسیر خرید، مشتری خود را پیدا کند، امتیاز دهد، پرورش دهد، و سرنخ‌ها را ردیابی کند و با مشتریان احتمالی با پیام مناسب در زمان مناسب ارتباط برقرار کند.

چک لیست برای انتخاب یک CRM همه کاناله

اگرچه تعداد زیادی از فروشندگان وجود دارند که ادعا می‌کنند راه‌حل‌های CRM همه‌کاناله را ارائه می‌کنند، اکثر آن‌ها به سادگی نرم‌افزارهای اتوماسیون چند کانالی هستند که قادر به اتصال مسیرهای مشتری به روشی واقعی همه‌کاناله نیستند. برای کمک به ارزیابی سریع راه‌حل‌های مختلف نرم افزار CRM همه کاناله ، ما عناصر را به سهامداران و ویژگی‌ها تفکیک کرده‌ایم.

عامل انسانی را در استراتژی همه کاناله خود در نظر بگیرید:

در حالی که تعامل با مشتریان خود در چندین کانال عالی است، بسیاری از کسب و کارها یک عامل مهم در ترکیب همه کاناله را از دست می دهند؛ افرادی که بخشی از یک اکوسیستم CX[1] را تشکیل می دهند: مشتریان، نمایندگان و مدیران.

مشتریان

در حالی که هوش مصنوعی و اتوماسیون به طور فزاینده‌ای در تعاملات برند-مشتری اجرا می‌شود، همیشه لحظاتی وجود دارد که به مهارت‌های یک عامل انسانی نیاز دارد. در این مرحله، فرایند فرم CRM همه‌کانالی باید بتواند به طور یکپارچه سوئیچ و ارتباط را ایجاد کند تا مسیرهای کاملا مشخص را برای مداخله انسانی فراهم کند.

عوامل یا نمایندگان

یک راه حل موثر CRM همه کاناله باید بتواند همان ثبات و تجربه یکپارچه را که به مشتری می‌دهد به نمایندگان بسط دهد. عوامل همچنین باید بتوانند از یک رابط واحد برای همه عملیات استفاده کنند و نیازی به جابجایی بین پلتفرم‌ها برای مدیریت کانال‌های مختلف نداشته باشند.

مدیران

نرم افزار CRM باید به عنوان منبع واحد اطلاعات برای تمام تعاملات و داده‌های مشتری عمل کند. این به مدیران اجازه می دهد تا KPI ها را بر اساس بینش به موقع برای به کارگیری آموزش، پیش بینی و زمان‌بندی برای افزایش تجربه مشتری پیاده سازی کنند.

ویژگی های ضروری یک نرم افزار CRM همه کاناله

پلتفرم واحد داده‌های مربوط به مشتری

یک پلتفرم CRM همه‌کانالی باید بتواند کل داده‌های مشتری را در یک داشبورد واحد جمع‌آوری و سازمان‌دهی کند، صرف نظر از اینکه اطلاعات در فرم وب، در فروشگاه، فرم برنامه وفاداری یا در یک پلتفرم رسانه‌های اجتماعی وارد شده است. این سیستم مدیریت کل هسته استراتژی همه‌کاناله را تشکیل می‌دهد و هم افزایی یکپارچه را در بین تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تضمین می‌کند. پلتفرم‌های خاص CRM همچنین می‌توانند به‌طور خودکار پایگاه‌های داده را بر اساس ورودی‌های جدیدتر، مثلاً از فرم ارسال یا ایمیل، به‌روزرسانی کنند.

مدیریت کمپین خودکار و متمرکز

این یک ویژگی حیاتی است که تضمین می‌کند تعامل مشتری در کانال‌ها، شخصی، مرتبط و هماهنگ است. هدف نهایی در اینجا ارائه اطلاعات مناسب در زمان مناسب به مشتریان از طریق کانال مناسب است تا آنها را به برند یا محصول خاص علاقه‌مند کند. ویژگی بارز یک پلتفرم مدیریت کمپین ، اتوماسیون کمپین یکپارچه است؛ این بدان معنی است که هر مرحله از کمپین در یک رابط انجام می‌شود و نیازی به پرش کاربران بین سیستم‌ها ندارد. همچنین باید از توانایی تخصیص چندین محتوا و فرم به یک کمپین (به عنوان مثال: صفحات ورود، بنرها، فرم های وب و ...) و مدیریت آن‌ها از یک صفحه پشتیبانی کند.

تعامل در کمترین زمان ممکن

نرم افزار CRM باید بتواند در هر مرحله از سفر خرید مشتری، از پیشنهادات بسیار شخصی و پویا پشتیبانی کند. طبق تحقیقات، پیشنهادات متنی و بلادرنگ در مقایسه با کوپن های ثابت، نرخ تبدیل و بازخرید 4 برابری دارند. کلید فعال کردن تعامل در زمان واقعی داشتن یک دید واحد از سفر مشتری و ایجاد زمینه‌ها بر اساس رفتارهای قبلی و الگوهای خرید است.

ادغام چند کاناله

یک نرم افزار CRM همه کاناله باید توانایی سازمان‌دهی تعامل مشتری را در کانال‌های آفلاین و آنلاین ارائه دهد. باید بتواند با نرم افزار برنامه وفاداری ، سیستم‌های تجزیه و تحلیل درون فروشگاهی، سیستم های پشتیبانی مشتری و سایر نقاط تماس کلیدی مشتری یکپارچه شود. در نهایت، هدف نهایی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری همه‌کاناله، فعال کردن تعامل چند کاناله متصل است.

در نهایت، این ویژگی‌ها نیستند که یک نرم افزار CRM را می‌سازند، بلکه این ویژگی‌ها به کسب و کار قدرت می‌دهند تا تعاملات مشتری را با همدلی و شخصیت برند القا کند. این امر در دنیایی که مشتریان راحتی و سرعت را امری عادی فرض می‌کنند بسیار مهم خواهد بود.

چگونه یک CRM Omnichannel می تواند کسب و کار را تقویت کند

CRM Omnichannel پایه و اساس تجربه مشتری است. این پلتفرم‌های مختلف آنلاین و آفلاین را پیوند می‌دهد که از طریق آن مشتریان با خریدار تعامل کنند و مسیر یکپارچه مشتری را فراهم می‌کنند.

قبل از اینترنت، سفر خریدار ساده و سرراست بود. مشتری از طریق دهان به دهان یا شاید از طریق تبلیغات چاپی در مورد یک محصول می شنود. سپس برای خرید به یک خرده فروش می‌روند.

مصرف کنندگان امروزی که از فناوری آگاه هستند مسیر بسیار پیچیده‌تری را پشت سر می‌گذارند. قبل از خرید، آن‌ها ممکن است از طریق کانال‌های مختلفی مانند وب‌سایت‌ها، بازار رسانه‌های اجتماعی، خرید از راه دور، تبلیغات هدفمند و غیره با یک کسب‌وکار تعامل داشته باشند. اگر کانال‌های ارتباطی که ارائه می‌دهید هماهنگ نباشند، در خطر مواجه شدن مشتریان با تجربه‌ی تناقض قرار می‌گیرند که باعث می‌شود سرنخ‌های گرانبها از بین بروند. این جایی است که یک استراتژی Omnichannel کمک می‌کند.

مدیریت چندین کانال برای مشاغلی که در عصر دیجیتال فعالیت می‌کنند ضروری است، اما همیشه آسان نیست. پیگیری اقدامات مشتری در کانال های مختلف بازاریابی و فروش می تواند چالش برانگیز باشد. با این حال، شرکت‌های امروزی باید یک استراتژی کاملاً یکپارچه ایجاد کنند، در غیر این صورت در معرض خطر از دست دادن مشتریان از طریق پیام‌های متناقض هستند.

عدم هماهنگی بین کانال‌ها می‌تواند منجر به اشتباهات و فرصت های از دست رفته شود. برای تراز کردن بخش‌های مختلف و ایجاد یک استراتژی موفق همه‌کاناله، این که تمام اطلاعات خود را در یک مکان متمرکز کنید بسیار مهم است.

یک پلت فرم CRM می تواند در سازماندهی و متمرکز کردن داده‌ها کمک کند. نرم‌افزار CRM به عنوان منبعی از یافته‌های حقیقی عمل می‌کند و تمام تجربیات مشتریان را در یک مکان به هم متصل می‌کند. یک نمای 360 درجه از مشتری ارائه می‌شدهد که این امکان را می‌دهد یک تجربه مشتری مشخص و شخصی شده ارائه شود و این تجربه مشتری را به مشتری دائم تبدیل کند.

استفاده از یک راه حل CRM همه‌کاناله نیز کار را برای کارکنان فروش و بازاریابی آسان‌تر می‌کند و به آن‌ها اجازه می‌دهد در همان صفحه باقی بمانند و از شلوغی کار جلوگیری کنند.

فرم های وب

یکی از اجزای کلیدی استراتژی همه‌کاناله دیجیتال، فرم‌های وب هستند. بسیاری از کسب‌وکارها از فرم‌های وب برای جذب سرنخ‌ها، گاهی اوقات از طریق آهنربای سرنخ (مثلاً یک کتاب الکترونیکی رایگان) استفاده می‌کنند. پیگیری این سرنخ ها ضروری است، بنابراین می توان آن‌ها را بعداً از طریق یک خبرنامه ایمیلی یا پیگیری تیم فروش پرورش داد.

با یک نرم افزار CRM همه ‌کاناله، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که این بازدیدکنندگان وب‌سایت هرگز از شکاف‌های سیستم عبور نمی‌کنند. با اتصال وب سایت خود به CRM، می توانید:

• فرم های وب بصری را بدون نیاز به طراح یا توسعه دهنده وب طراحی کنید.
• به طور خودکار اطلاعات سرنخ را در CRM ضبط کنید.
• نمایه های سرنخ های خود را به طور خودکار غنی کنید، بنابراین تیم فروش بهتر می تواند آن‌ها را درک کند و با موفقیت با آن‌ها تعامل داشته باشد

چت زنده

چت زنده این امکان را می‌دهد تا با ارسال پیام های بصری دقیقاً در زمان مناسب، بازدیدکنندگان وب سایت خود را درگیر کنید و احتمال تبدیل را افزایش دهید.

ربات‌های چت می‌توانند کمک کنند تا کارهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی خودکار شوند، فرایند را ساده‌تر کرده و هزینه‌ها را کاهش دهد. با استفاده از ربات‌های چت، می توانید به طور خودکار:

• پیام ها را می‌توان پس از اقدامات خاص مشتری فعال کرد.
• می توان با بازدیدکنندگان وب سایت در گفتگوهای غیر حضوری شرکت کرد.
• کاربران را در خرید محصول خود راهنمایی می‌کند تا پذیرش، نظارت بر استفاده و کاهش انحراف را افزایش می دهد.
• برای حل سریع و آسان، چت‌ها را به تیم فروش یا پشتیبانی مشتری صحیح هدایت می‌کند.

تلفن

بسیاری از CRM‌های چند کاناله نرم افزار تلفن داخلی را ارائه می‌دهند. این به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا عملکرد تیم خود را در تماس‌های فروش، بدون نیاز به جابجایی برگه‌ها یا استفاده از نرم‌افزار جداگانه برای تماس، نظارت کنند. نمایندگان فروش این اختیار را خواهند داشت که:

• تماس های مسیر: مسائل مربوط به پشتیبانی را برای مشتریان فعلی به تیم پشتیبانی ارتباط می‌دهد.
• تماس‌ها را ضبط و ثبت می‌کند: نمایندگان فروش می‌توانند دوباره به تماس‌های فروش خود گوش دهند و پیشرفت‌هایی در زمینه خود ایجاد کنند.
• اتصال با برنامه تلفن همراه: نرم افزار CRM همه کاناله با یک برنامه تلفن همراه همچنین به نمایندگان فروش اجازه می‌دهد به راحتی از هر کجا تماس بگیرند.

پست الکترونیک

تیم های فروش اغلب از ایمیل برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند. برای CRM مفید است که همگام سازی ایمیل دو طرفه را ارائه دهد، بنابراین می توان مستقیماً از CRM به این ایمیل‌ها دسترسی داشت. CRM های استراتژی Omnichannel همچنین می توانند به نمایندگان فروش کمک کنند:

• ایمیل های کمپین را فوراً با استفاده از قالب‌های ایمیل خوش ساخت ارسال می‌کند.
• با ایمیل‌های برنامه ریزی شده و خودکار در زمان مناسب به مشتریان احتمالی دسترسی پیدا می‌کند.
• با معیارهای عملکرد ایمیل، نرخ بازدید و کلیک را افزایش می‌دهد
• با نرم افزار CRM همه کاناله، تعامل شخصی با مشتریان بالقوه و مشتریان خود را در همه پلتفرم ها افزایش می‌دهد.

وب سایت و CRO

در نهایت، کسب‌وکارها می‌توانند از CRM همه‌کانالی استفاده کنند تا بیشترین بهره را از وب‌سایت خود ببرند. بهینه سازی نرخ تبدیل (CRO[2]) فرایند تجزیه و تحلیل نحوه تعامل بازدیدکنندگان با وب سایت و استفاده از این دانش برای افزایش تعداد تبدیل است. نرم افزار CRM همه کاناله می‌تواند به بسیاری از جنبه‌های مختلف CRO کمک کند. این شامل:

• صفحات ورود (Landing Page)

صفحات ورود بهترین راه برای اطلاع رسانی در مورد کمپین‌ها، جذب سرنخ و افزایش نرخ تبدیل هستند. بسیاری از CRM های همه کاناله سازنده‌های Drag and drop را ارائه می‌دهند تا کمک کنند به راحتی صفحات ورود را بدون نیاز به طراح یا توسعه دهنده وب ایجاد شوند. در حالت ایده‌آل، این صفحات ورود باید پاسخگوی تلفن همراه نیز باشند، زیرا دستگاه‌های تلفن همراه اکنون بیش از نیمی از ترافیک وب سایت جهانی را تشکیل می‌دهند.

• نقشه های حرارتی (Heatmaps)

آیا تا به حال از خود پرسیده اید که بازدیدکنندگان چگونه با وب سایت تعامل می‌کنند ؟ یک نقشه حرارتی ارائه شده توسط نرم افزار CRM همه کاناله، می تواند دقیقاً این را بگوید. می‌توانید از نقشه‌های حرارتی استفاده کنید تا بازدیدکنندگان خود را بهتر درک کنید، موانع قابلیت استفاده را شناسایی کنید و صفحات خود را برای تبدیل بهینه کنید.

• تست A/B

برای بهینه سازی صفحات ورود برای موفقیت، باید فهمید چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی درست نیست. اینجاست که تست A/B وارد می‌شود. با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری همه‌کاناله، می‌توانید نسخه‌های مختلفی از صفحات ورود خود را ایجاد کنید و آن‌ها را در مقابل یکدیگر آزمایش کنید. به این ترتیب، می توانید تعاملات مشتری را در هر یک از این صفحات آزمایش کنید و حداکثر تأثیر را ایجاد کنید. همچنین می‌توانید از CRM برای بهینه‌سازی درآمد استفاده کنید، بخش‌های مختلف مخاطبان خود را هدف قرار دهید و نحوه عملکرد آزمایش‌های خود را با جزئیات درک کنید.

چرخه با ادغام Omnichannel کامل می‌شود؟

یک سیستم CRM حرفه‌ای این امکان را فراهم می‌آورد که به‌طور یکپارچه، داده‌ها در بخش‌های مختلف به اشتراک گذاشته شود. برای اجرای استراتژی omnichannel خود و تقویت تعامل با مشتری، تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری باید به اطلاعات یکسان دسترسی داشته باشند.

اتوماسیون بازاریابی

می‌توان با ارائه دیدگاهی یکپارچه از مشتریان به هر دو بخش، به تجزیه بخش‌های فروش و بازاریابی کمک کرد. بنابراین هماهنگی فروش و بازاریابی نتیجه می‌دهد و سازمان‌هایی که عملکردهای فروش و بازاریابی کاملاً هماهنگ دارند، 36 درصد نرخ حفظ مشتری و 38 درصد نرخ فروش بالاتری دارند و احتمال کاهش درامد در کسب‌وکارهایی که تیم‌های بسیار همسویی ندارند دو برابر بیشتر است.

نرم افزار CRM چند کاناله ابزاری عالی است که به هماهنگی عملکردهای فروش و بازاریابی کمک می‌کند و یک منبع واحد از اطلاعات را برای هر دو تیم فراهم می‌کند تا برای اطلاعات در مورد سرنخ‌ها و مشتریان مشورت کنند.

با نرم افزار CRM همه کاناله، هر دو تیم (بازاریابی و فروش) قادر خواهند بود:

• قبل از ورود به قیف فروش، سرنخ ها چه منابع و مواد بازاریابی را مشاهده می‌کنند
• نسبت MQL به SQL را با گفتگوهای متنی با سرنخ‌های فروش بر اساس تعامل قبلی آن‌ها با تیم بازاریابی افزایش می‌دهند.
• مشاهده وضعیت MQL و SQL را به دست می‌آورند.
• به راحتی فرصت های فروش و فروش جانبی را پیدا می‌کنند.
• تیم های فروش و بازاریابی هماهنگ می‌شوند و با یک مدیریت ارتباط با مشتری همه کاناله درآمد کسب می‌کنند.

Helpdesk

نه تنها هماهنگ کردن بازاریابی با فروش مهم است، بلکه برای هر دو بخش همکاری نزدیک با پشتیبانی مشتری نیز اهمیت دارد.

کارکنان فروش و بازاریابی دید بسیار عمیقی نسبت به نیازهای مشتری، نقاط مشکل‌زا و موارد استفاده دارند. کارکنان پشتیبانی مشتری اغلب فاقد این زمینه ضروری هستند. با کمک به عوامل پشتیبانی در درک نیازهای مشتریان، آن‌ها بهتر می‌توانند مشکلات مشتری را حل کنند. از سوی دیگر، نمایندگان فروش می‌توانند از دسترسی به اطلاعات پشتیبانی مشتری نیز بهره‌مند شوند، که این موضوع به آن‌ها در توسعه استراتژی‌های فروش جانبی کمک می‌کند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری همه‌کانالی می‌تواند کسب و کار را قادر به دستیابی به این نتیجه کند. با ادغام سیستم CRM با سیستم پشتیبانی مشتری ، همانطور که در صفحه ورود تماس بیان شده است، به عوامل پشتیبانی زمینه کاملی در مورد نیازهای مشتری می‌دهد. همه بخش‌ها به همان اطلاعات تماس مشتری و همچنین جزئیات پشتیبانی و داده‌های بازاریابی/فروش دسترسی خواهند داشت.

ابزارهای روابط مشتری

با ادغام CRM همه‌کانالی با ابزارهای روابط مشتری، رضایت مشتری را مشاهده خواهید کرد؛ خواه خوشحال باشند یا نه این ابزار می تواند کمک کند تا وفاداری مشتری را درک کنید، و همچنین این که چگونه رابطه را تقویت کنید تا مشتری حفظ شود.

داده‌های کلیدی

با اجرای یک استراتژی همه‌کاناله، هر بخش به داده‌های متمرکز مشتری مشابه دسترسی خواهد داشت که منجر به کارایی بیشتر و نتایج بهتر می‌شود. با یک نرم افزار CRM همه کاناله، می‌توان سیستم جزیره‌ای را شکست و به هر بخش قدرت داد تا مسیر مشتری را واقعاً شخصی‌سازی کند

 

 

[2] Conversion rate optimization