اکثر مردم فکر میکنند که اصطلاحات "چند کانال" و "همه کانال" یکی هستند. در این مقاله در درجه اول بر تفاوت بین این دو تمرکز خواهیم کرد و سپس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در استراتژی همهکاناله و رشد کسبوکار بحث خواهیم کرد.
Omnichannel چیست؟
پیشوند "omni" به معنای "همه" یا "هر نوع" است، بنابراین "omnichannel" به معنای واقعی کلمه به معنای "همه کانال ها" است. یک استراتژی فروش یا بازاریابی همهکانالی شامل چندین نقطه تماس با مشتری (خبرنامههای ایمیل، تبلیغات رسانههای اجتماعی و...) یا کانالهای خرید (فروشگاههای آنلاین، فروشگاههای آجری یا فروشندگان شخص ثالث) است.
تجربه مشتری همهکانالی در مورد ارائه یک تجربه یکپارچه به مشتری با اتصال چندین کانال به مسیر خریدار است.
اکثر مردم فکر میکنند که اصطلاحات "چند کانال" و "همه کانال" یکی هستند. در این مقاله در درجه اول بر تفاوت بین این دو تمرکز خواهیم کرد و سپس سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در استراتژی همهکاناله و رشد کسبوکار بحث خواهیم کرد.
Omnichannel چیست؟
پیشوند "omni" به معنای "همه" یا "هر نوع" است، بنابراین "omnichannel" به معنای واقعی کلمه به معنای "همه کانال ها" است. یک استراتژی فروش یا بازاریابی همهکانالی شامل چندین نقطه تماس با مشتری (خبرنامههای ایمیل، تبلیغات رسانههای اجتماعی و...) یا کانالهای خرید (فروشگاههای آنلاین، فروشگاههای آجری یا فروشندگان شخص ثالث) است.
تجربه مشتری همهکانالی در مورد ارائه یک تجربه یکپارچه به مشتری با اتصال چندین کانال به مسیر خریدار است.
استراتژی Omnichannel چیست؟
یک استراتژی omnichannel اساساً بیان میکند که چگونه یک کسبوکار قصد دارد یک تجربه مشتری یکپارچه و متصل را در کانالهای متعددی مانند برنامه، داخل فروشگاه، وبسایت، رسانههای اجتماعی و... ارائه دهد. استراتژی omnichannel با قرار دادن مشتری در هسته اصلی، تجربهای همهجانبه و بدون وقفه ایجاد میکند، مرزهای بین کانالها را حذف میکند و به مشتریان این امکان را میدهد که در هر نقطه از کانالها وارد و خارج شوند و در عین حال به مسیر خرید خود بدون هیچ وقفهای ادامه دهند.
Omnichannel در مقابل Multichannel
استراتژی های Omnichannel بر مشتری متمرکز هستند و کانال محور نیستند. آنها از چندین روش مکمل برای سوق دادن مشتری به سمت تصمیم خرید استفاده میکنند. فروش چند کاناله ممکن است شبیه به فروش همه کانالی به نظر برسد ولی این دو یکسان نیستند.
هر دو شامل فروش به مشتریان از طریق کانالهای مختلف است. با این حال، چند کانال یک اصطلاح کلیتر است، در حالی که فروش همه کاناله به نوع خاصی از استراتژی بسیار یکپارچه اشاره دارد.
در فروش یا بازاریابی چند کاناله، هر یک از کانالها، رسانههای اجتماعی، وبسایت و ... ارتباط کمی با سایر کانالها دارند یا اصلاً ارتباطی ندارند. از سوی دیگر، در omnichannel، کانالهای فروش به یکدیگر متصل میشوند تا تجربهای یکپارچه را به مشتری ارائه دهند.
به عنوان مثال، یک استراتژی فروش چند کاناله ممکن است شامل ارائه انتخاب خرید در یک فروشگاه فیزیکی یا یک فروشگاه آنلاین به مشتری باشد. اما یک استراتژی omnichannel این را یک گام فراتر خواهد برد. مشتری که وارد یک فروشگاه فیزیکی می شود ممکن است پس از خروج، تبلیغاتی با هدف تبلیغات جغرافیایی در تلفن خود دریافت کند. بعداً، آنها را به تعامل و خرید از فروشگاه آنلاین شرکت سوق دهد؛ به این ترتیب شرکتهایی که درک عمیقی از رفتار مشتری دارند، میتوانند استراتژی های فروش و بازاریابی خود را در کانالها یکپارچه کنند.
چرا تجربیات استراتژی Omnichannel باید هدف نهایی باشد؟
طبق HBR، مشتریانی که تجربه خرید همهکانالی را تجربه کردهاند، 23 درصد مسیرهای تکراری خرید بیشتری به نسبت کسانی که از یک کانال استفاده میکنند در فروشگاههای خردهفروش داشتهاند و به احتمال زیاد این برند را به خانواده و دوستانشان توصیه میکنند.
امروزه، بیش از هر زمان دیگری برای یک برند حیاتی است که یک استراتژی همهکاناله موثر داشته باشد. بر اساس یک تحقیق، برندهایی که استراتژی تعامل با مشتری همهکانالی قوی دارند، به طور متوسط ۸۹ درصد از مشتریان خود را حفظ میکنند، در حالی که این رقم برای شرکتهایی با استراتژیهای همهکاناله ضعیف، ۳۳ درصد است.
به غیر از تاثیر مثبت بر حفظ مشتری و فروش، شاید بزرگترین مزیت یک استراتژی همه کانالی این است که کسب و کار را چابک و انعطاف پذیر میکند. حتی کانالهای جدید ظاهر میشوند و رفتار مشتری تغییر میکند، یک برند همهکاناله میتواند در مقایسه با کسبوکارهای چند کاناله سریعتر سازگار شود و تکامل یابد. ما در عصر دیجیتالی زندگی میکنیم که با ارتباط بیش از حد تعریف شده است، جایی که مصرفکنندگان دائماً نظرات را میخوانند، ویژگیهای محصول را بررسی میکنند، قیمتها را مقایسه میکنند و در پلتفرمهای متعددی مانند رسانههای اجتماعی، وبسایت، برنامههای تلفن همراه و داخل فروشگاه خرید میکنند. این روند احتمالاً با راهاندازی گزینههای اتصال سریعتر مانند 5G و پذیرش گسترده دستگاههای مربوط به اینترنت اشیاء حتی بیشتر هم خواهد شد.
هر برندی که میخواهد مرتبط بماند و در این دوره دیجیتال موفق شود، باید یک استراتژی همهکانالی اتخاذ کند.
نقش CRM در هماهنگی Omnichannel
CRM راه درازی را از منشاء فروتنانه خود به عنوان یک ابزار پشتیبان مدیریت مخاطبین و مشتریان طی کرده است. نرم افزار CRM پیشرفته امروزی میتواند تعامل بین کانالی را فعال کند و از هوش مصنوعی (AI) و خدماتی مانند رباتهای چت برای ایجاد تجربیات بسیار شخصیشده مشتری استفاده کند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هسته اصلی تلاشهای شرکتها برای فعال کردن استراتژیهای برند جدید، ادغام آخرین فناوریها و همگام شدن با روندهای جدید تجربه مشتری است. یک نرم افزار CRM همچنین پایه و اساس موفقیت را برای تیم فروش، تیم بازاریابی و تیم خدمات مشتری ایجاد میکند.
سیستم CRM این فرصت را فراهم میکند تا به طور مداوم با مشتریان فعلی در ارتباط بماند و این امکان را میدهد که خدمات مشتریان برجسته ای ارائه شود. این به تیم فروش و بازاریابی اجازه میدهد تا بتواند به طور موثری در مسیر خرید، مشتری خود را پیدا کند، امتیاز دهد، پرورش دهد، و سرنخها را ردیابی کند و با مشتریان احتمالی با پیام مناسب در زمان مناسب ارتباط برقرار کند.
چک لیست برای انتخاب یک CRM همه کاناله
اگرچه تعداد زیادی از فروشندگان وجود دارند که ادعا میکنند راهحلهای CRM همهکاناله را ارائه میکنند، اکثر آنها به سادگی نرمافزارهای اتوماسیون چند کانالی هستند که قادر به اتصال مسیرهای مشتری به روشی واقعی همهکاناله نیستند. برای کمک به ارزیابی سریع راهحلهای مختلف نرم افزار CRM همه کاناله ، ما عناصر را به سهامداران و ویژگیها تفکیک کردهایم.
عامل انسانی را در استراتژی همه کاناله خود در نظر بگیرید:
در حالی که تعامل با مشتریان خود در چندین کانال عالی است، بسیاری از کسب و کارها یک عامل مهم در ترکیب همه کاناله را از دست می دهند؛ افرادی که بخشی از یک اکوسیستم CX[1] را تشکیل می دهند: مشتریان، نمایندگان و مدیران.
مشتریان
در حالی که هوش مصنوعی و اتوماسیون به طور فزایندهای در تعاملات برند-مشتری اجرا میشود، همیشه لحظاتی وجود دارد که به مهارتهای یک عامل انسانی نیاز دارد. در این مرحله، فرایند فرم CRM همهکانالی باید بتواند به طور یکپارچه سوئیچ و ارتباط را ایجاد کند تا مسیرهای کاملا مشخص را برای مداخله انسانی فراهم کند.
عوامل یا نمایندگان
یک راه حل موثر CRM همه کاناله باید بتواند همان ثبات و تجربه یکپارچه را که به مشتری میدهد به نمایندگان بسط دهد. عوامل همچنین باید بتوانند از یک رابط واحد برای همه عملیات استفاده کنند و نیازی به جابجایی بین پلتفرمها برای مدیریت کانالهای مختلف نداشته باشند.
مدیران
نرم افزار CRM باید به عنوان منبع واحد اطلاعات برای تمام تعاملات و دادههای مشتری عمل کند. این به مدیران اجازه می دهد تا KPI ها را بر اساس بینش به موقع برای به کارگیری آموزش، پیش بینی و زمانبندی برای افزایش تجربه مشتری پیاده سازی کنند.
ویژگی های ضروری یک نرم افزار CRM همه کاناله
پلتفرم واحد دادههای مربوط به مشتری
یک پلتفرم CRM همهکانالی باید بتواند کل دادههای مشتری را در یک داشبورد واحد جمعآوری و سازماندهی کند، صرف نظر از اینکه اطلاعات در فرم وب، در فروشگاه، فرم برنامه وفاداری یا در یک پلتفرم رسانههای اجتماعی وارد شده است. این سیستم مدیریت کل هسته استراتژی همهکاناله را تشکیل میدهد و هم افزایی یکپارچه را در بین تیمهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تضمین میکند. پلتفرمهای خاص CRM همچنین میتوانند بهطور خودکار پایگاههای داده را بر اساس ورودیهای جدیدتر، مثلاً از فرم ارسال یا ایمیل، بهروزرسانی کنند.
